答えを導き出す質問と探求する質問は違う

問いかけ

良質な問いかけは活発な思考を促す

「相手の自発的な行動を促すにはコーチングが有効であり、コーチングは相手に質問を投げかけることである」

このような理解に基づき、相手を質問攻めにしてお互いが窮屈になっているケースをいくつも見てきました。

質問することの背景に「正しい答えを導き出す」というニュアンスがあるとしたら、ちょっとストップ。良い質問とは、「探求させるための質問」です。「お客様を満足させるために一番いい方法は何か?」と聞くのと、「お客様はどんなサービスを求めているのだろうか?」と聞くのでは、何が違うでしょうか? 前者は正しい答えを求めているのに対し、後者はお客様の身になって「どうなんだろう」と考える機会を与えています。

ホテル業界で世界一のサービスを誇っているリッツ・カールトンは、1つの質問を常にスタッフに投げかけています。それとは、「あなたはどのようなサービスをしてほしいですか?」です。この質問も、「あなたはどうか?」という問いかけることにより、考える機会を与えることができるのです。

質問することに慣れていない

子供の頃、好奇心に駆られて質問したり、学校で先生に質問攻めにし、「あまり質問をするものではない」と注意されたことはないでしょうか。また、質問せずに理解することが「察しがいい」とか「頭がいい」と評価されたこともあるでしょう。このように私たちは相手に質問することに慣れていません。従って、「相手を考えさせるために、質問は有効である」と言ってもなかなかできるものではありません。効果的な質問をする力を、鍛える機会はほとんどなかったと考えていいでしょう。

スポーツ選手を育てるコーチにとっても質問力は大切な能力です。野球選手はピッチャーが投げてきたボールを正確に打つ必要がありますが、バッティング能力が低い人をコーチする際、ヘボなコーチは「どうして打てないんだ?」「ちゃんと打てるようになぜスィングしないんだ?」と聞いてしまいがちです。そうなると、選手は何も言えずに萎縮してしまうか、自己正当化するしか方法はありません。

しかし、有能なコーチは次のように聞きます。

「ボールはどちらの方向から回転してきている?」

するとバッターはおのずとボールをよく見るようになります。

このように質問の仕方には工夫が必要です。そこで、答えを得ることを目的とするのではなく、考えさせるために質問をするにはどうしたらいいでしょうか?

限定質問と拡大質問を使い分ける

質問には大きく分けて「限定質問」と「拡大質問」があります。限定質問とは、When、 where、whoを使った質問で、答えは比較的限定されます。

■Whenを使った質問
A:「会議は何時から始まりますか?」
B:「10時からです」

■Whoを使った質問
A:「今朝一番に誰と会いましたか?」
B:「先月商品を買ってくださったお客様に会いました」

■Whereを使った質問
A:「どこに住んでいるのですか?」
B:「横浜です」

このように時間、人、場所などを尋ねる質問は限定質問と呼ばれます。必要な情報を手に入れたり、確認をとるときには役に立ちます。見てわかるように、決まった答えがあります。

一方拡大質問とは、what、why、howを使った質問で、相手に考えさせ、気づかせ、発見を促すことができます。

■Whatを使った質問
A:「この状況を解決するために何が必要でしょうか?」
b:「原因を追究することが必要です。商品の問題なのか、サービスの問題なのか、その他の問題なのか、検証するところから始める必要があります」

■Whyを使った質問
A:「どうしてこのことが障害になっているのでしょうか?」
B:「商品の配送が遅れてしまうと、せっかく早く申し込んでくださったお客様の満足度が下がってしまう可能性があるからです」

■Howを使った質問
A:「どうやったらこのプロジェクトは早く進むでしょうか?」
B:「決定権者がいないと物事がたらいまわしになる傾向があるので、責任者を明確にすることです」

拡大質問は表面的なことだけなく、より深く考えたり他の人の意見を参考にするなど、多くの情報にアクセスすることが求められます。また、拡大質問の場合は、「他には?」と聞くことで、さらに話したことを発展させることができます。限定質問の場合、「会議は何時から始まりますか?」「10時です」「他には?」というやりとりは成り立ちません。

それでは、拡大質問をより効果的に使う方法について次に取り上げます。