「連合の法則」をクレーム対応に活用
営業マンが「連合の法則」を一番意識しておく必要があるのは、クレームが起きたときです。
営業マンの対応が悪いと、お客さんはもともとは気づいていなかったり、あまり気にしていなかった商品の短所にまで不満を持ち始めます。
「信用できない営業マン＝信用できない商品」という「連合の法則」が働くからです。
そしてこんな発言がお客さんの口から出てくることが少なくありません。
「この際だから言わせてもらいますけど、私は●●だけではなくて▲▲や××についても不満を感じているのです。それに■■だって……」
こうなってしまっては挽回は困難です。
一方、営業マンの対応が適切だと、商品に対するお客さんの不満の拡大を防ぐことができます。
「連合の法則」が働いて、「なかなか信頼できそうな営業マンだ＝商品もそんなに悪いものではない」という心理になるからです。
するとお客さんのクレームの口調も、緩やかなものとなります。
「私も●●については不満がありますが、商品自体は便利なものだと思っているんですよ。だから●●への対応だけはしっかりやってくださいね」
というように。
クレーム対応が上手な営業マンは、「連合の法則」をうまく活用しているわけです。
もう一度繰り返しますが、お客さんは営業マンと商品をセットで見ています。
営業マンが信頼できそうな人物だと、商品も良いものに見えてきます。
つまり少しぐらい競合他社よりも商品力が弱かったとしても、営業マンの力で充分にカバーできるわけです。
「売上が伸びないのは、商品が悪いからだ」なんて商品のせいにしないで、自分自身の信頼感や親近感をアップさせることを心がけてください。
きっと「連合の法則」が働いて、お客さんの商品に対する関心度もグッと高まるはずですよ。
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