硬い雰囲気では本音が引き出せない

和やかムード作りは商談の潤滑油
商談のとき、できればお客さんとなごやかに会話を進めていきたいのに、硬い雰囲気をなかなかほぐせないことってありますよね。特に初めての商談のときなど、お互いのことをよく知らない場面ではそうなりがちです。

営業マンは緊張しているせいで普段の自分らしさが出せないし、お客さんも「この営業マンはどんな人なのだろう?」と警戒しているのか、なかなか心を開いてくれない……。そういうことって、結構多いものです。

硬い雰囲気のまま商談が進んでしまうと話の内容も深まらないし、お客さんの本音のニーズも聞き出せないので、結果はけっして良いものにはなりません。できるだけ早い段階で場の雰囲気をなごませて、お客さんの心を開き、本音ベースで話を進められるようにしたいもの。でも、いったいどうすれば!?

こうした悩みを抱えている営業マンのために、今回は「商談をなごやかに進められるコツ」についてお話ししたいと思います。

世間話は商談のウォーミングアップ

場の雰囲気をなごませたいときに、大事にして欲しいのが、「世間話」「笑顔」「大きな相づち」の3つです。

スポーツをするときには、まずはウォーミングアップによって身体をほぐしてから競技や試合に臨みますよね。商談でもこれはまったく同じ。本番前にウォーミングアップによって心をほぐしておくと、自分もお客さんもスムーズに商談に入れます。

商談におけるウォーミングアップに当たるのが世間話です。世間話であれば、利害関係がありませんから、お互いに比較的本音で話ができます。そして話が弾んでお互いの心がほぐれたところで、商談に突入するわけです。

世間話をするときには話題に困らないように、あらかじめネタを仕入れておくといいでしょう。そのコツについては「世間話力を磨こう!(ネタ編1)」「世間話力を磨こう!(ネタ編2)」でお話ししているので参考にしてください。

自然な笑顔も準備が必要

いくら世間話をしたとしても営業マンが硬い表情で話していたら、お客さんの心はほぐれません。もちろんこれは商談に入ってからも同様です。世間話でも商談でも、笑顔で話すのが基本です。

しかし、この笑顔が難しいんですよね。無理に笑顔を作ろうとすると、ひきつった笑顔になってしまいがちです。作り笑顔であることがお客さんにバレてしまうと、場の雰囲気も気まずいままになってしまいます。

お客さんの前で自然な笑顔を作るためには、事前準備がモノを言います。まず心がけておいて欲しいのは、日常から笑顔でいること。姿勢が良い人はどんな場面でも姿勢が良いのと同じように、普段から笑顔でいる人はどんな場面でも自然な笑顔になることができます。

商談前にトイレにある鏡などを見ながら笑顔を作ってから本番に臨むと、自然な笑顔が出やすくなります。

相づちは大きなリアクションで

笑顔とともにもうひとつ心がけて欲しいのが、大きな相づちです。お客さんの発言に対して、大きなリアクションで「えっ!! そうなんですか!?」とうなずけば、相手も思わず「そうなんですよ! 実はね……」と身を乗り出して話をしたくなってくるもの。大きな相づちは、会話を盛り上げる推進エンジンとなります。

また相づちにも「なるほど」「すごいですね」「そうなんですか」などバリエーションをつけると会話にリズムが生まれるので、余計に商談が盛り上がりやすくなります。

「ギャップ」はお客さんの心をなごませる

「世間話」「笑顔」「大きな相づち」の次に意識して欲しいのが、ギャップを利用することです。「ギャップを利用する」と言われても何のことだかわからないと思うので、具体例で説明しましょう。

商談で商品の機能や使い方を説明しているときなどは、どうしても話が硬く論理的になりがちですよね。場の雰囲気もマジメモードになっています。そんなときに、フッと心がなごむ一言を入れるわけです。

例えば、「この商品は、主婦層から非常に高い支持を受けておりまして、利用者の約70%が40代から50代の主婦層です。いってみれば奥様のアイドル、氷川きよしみたいな存在なんですよ」というふうに。

それまで難しい言葉を使って、難しい内容の話をしていればしているほど、「奥様のアイドル」というギャップのある言葉が活きてきます。お笑い芸人もこのギャップでお客さんを笑わせることが多いのですが、営業マンもギャップでお客さんをなごませることができるのです。

ギャップを用いるときには、「お客さまからお話を伺っていると、『ほんま、やってられまへんわ』っておっしゃる方が非常に多いんですよね」というように、急に話し口調を入れたり方言を使うのもオススメです。口調だけではなくて、表情まで変えて話すとより効果的でしょう。

最初のうちは、照れがあってなかなかできないかもしれませんが、自分が俳優になったつもりで演じてみてください。 そのうち板に付いて名演技ができるようになれるはず。きっとあなたも「なごませ上手」の営業マンになれますよ。

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