顧客管理の始めは仕組みを作ること

顧客管理は営業戦略作りの土台
営業の仕事では、お客さんの状況や商談の進捗状況を的確に把握し、適切なタイミングでフォローを行うことが求められます。とはいえ営業マンは、たった1人でたくさんの既存客や見込み客を担当しています。自分の頭の中だけでお客さんの管理を行うのはとても無理。そのためパソコンなどを活用した「顧客管理」と「進捗管理」の仕組みを作ることが不可欠となります。

そこで今回は「顧客管理」と「進捗管理」のコツについて説明しましょう。

顧客管理の更新は、商談直後が基本

最近では、顧客管理はパソコン上で行うのが一般的。もし手書きで行う場合には、それぞれの情報が混乱しないよう1件の顧客に対して1つのファイルで管理します。

顧客管理は、会社や部門で統一している顧客管理データベースに直接入力するか、自分で顧客管理ファイルのフォーマットを作成し、そこに必要事項を入力します。フォーマットの中に入れておきたい主な項目は、以下の通りです。

  1. 会社名
  2. 担当者名と担当者の肩書き
  3. 電話番号、ファックス番号、メールアドレス
  4. 会社の概要(業種、事業内容、売上高、従業員数など)
  5. 商談の記録(訪問日、双方の出席者名、説明内容・提案内容・ヒアリング結果、進捗状況などの記録)
  6. 次回の連絡や商談の設定時期と、そこで行うべきこと

顧客管理ファイルへの入力は、商談が終わった直後に取り組むのがベスト。日数が経過すればするほど細かい内容を忘れてしまいますし、ほかにも記録しなくてはいけない案件が増えてしまうため、記入がめんどくさくなってしまうからです。

記入事項は、そのお客さんの状況を確認するときに役立つだけではなく、営業活動全般を分析するときにも重要なデータとなります。たとえば、初回訪問から受注に至るまでの平均受注期間や、業種別や事業規模別の購入商品の傾向などを知りたいときに、入力事項を基礎情報として活用することができるわけです。ですから入力するときには、手抜きをせずに正確に書き込みましょう。