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| お客に差はないのに受注額は違う |
この質問力の違いで、大きな差がついてしまっている例をお話ししましょう。
以前私が在籍していた会社で、営業のサポート部門に所属していたときのことです。あるマネージャーが相談に来ました。内容は、「3人の部下、Ａ君、Ｂ君、Ｃ君のうち、誰が担当するかによって、受注額が大きく変わってしまう。どうにかできないか」というものでした。
話によると、仮に1件の問合せがあった場合、Ａ君が訪問すれば、５００万の受注になるが、Ｂ君なら１５０万、Ｃ君に到っては１５万円の受注にしかならない。「なんとか皆をＡ君のレベルにしたい」、とのこと。
それで、そのマネージャーに状況を詳しく聞いてみたところ、簡単にいうと質問のスキルが違っていたのです。
一体どういうことでしょうか。わかりやすくするために、A君とC君を比較してみましょう。
すでに認識済みの問題を解決するだけでは足りない
【Ｃ君が担当した場合】
お客様から「こういう商品が欲しい」という要望に答えて、該当商品をご案内している。「じゃ、その商品はいくらなの？」と聞かれ、そのまま「15万円です」と答えて、販売してしまう。
【Ａ君が担当した場合】
相手からの要望、質問にはもちろんきちんと答える。さらに、もっと戦略的に質問していく。つまり、「顕在ニーズがあるなら、潜在ニーズがあるはず」という仮定の元、質問を重ねていく。
具体的には、「なぜそういうところに興味をもたれたのですか？」、「ほかに同様の問題は起きていないでしょうか。」、「その原因から発生している問題は今のお話で全てでしょうか」、「例えば他の部門には影響はありませんか」というように、お客様の状況を詳しく聞いて、お客様が抱える問題を深堀りしていく。
