クレーム対応3つのポイントとは

クレーム対応術3つのポイント

クレームとは避けては通れないもの

クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。

クレーム対応で一番大切なことは、トラブルを大きくせず、上手く治めること

もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。そこで、クレームを上手く治めるための3つのポイントをご案内します。
 

ポイント1:まずは、お客様の話をしっかり聞く

クレームをつける、ということは、何か不満を抱え感情的になっているということ。まずは相手の不満を最後まで聞いてあげることが大切です。絶対に話の腰を折らないこと。

場合によっては、内容が支離滅裂だったり、同じ文句の繰り返しだったりと、聞いているほうはつらいこともあるでしょう。でも、全てを吐き出させることで、相手のストレスが解消されたり、不満点が整理されたりするもの。

またここでしっかり(!)相手に吐き出させておくと、「熱くなりすぎて(言い過ぎて)悪かった」と、あとで申し訳なさそうに謝ってもらえたりすることもあります。
 

ポイント2:敬意を忘れない

クレーム対応において欠かせないのは、「敬意を表すこと」です。敬意不足は、クレームがこじれる原因になります。注意すべきは、こちらが敬意を示しているつもりでも、相手にはそれが伝わってない場合。それでは、謝罪できたことになりません。

相手への敬意を表すためには以下の3点に注意します。

1.十分に恐縮した態度を示す
言葉でお詫びのコメントを言ったとしても、声のトーン、頭の下げ方にそれが表れていないと、逆に相手の感情を逆なでしてしまいます。

2.カツゼツよく話す
相手が烈火のごとく怒っているときは、圧倒されて声が小さくなってしまったり、自分の非を伝えるときは、言いよどんでしまったりしがち。しかし、聞き取りにくい返答は余計に相手をイライラさせることになります。カツゼツをよくして、「聞き取りやすさ」について、いつも以上に注意を払って話しましょう。

3.共感を示す大きめのリアクション
大きくうなづいたり、オウム返しに相づちをうったりすることで、相手の不満を吸収していくことができます。
 

ポイント3:理由と改善策はセットで

お客様の不満を聞くうちに、ついつい言いたくなるのが言い訳。「なぜこういうことが起きたか」を伝えることは大事ですが、「だから許してください」とならないように。「~のような理由でこういう結果になってしまった。だからこのようなことが起きないように今後はこうしたい」と改善策をセットにして伝えましょう。

また、クレームの原因に関して、相手に何かしらの非がある場合はそれを明らかにしておくことも大切。例えば、相手にも確認ミスがあった場合は、「この時点で、お客様に確認いただいたかどうか、私から連絡すべきでした」とか、「私の説明不足で勘違いを招かせてしまったことをお詫びします」と、相手にそれと認識してもらえるようにしましょう。表現を遠まわしにやわらかくすることで、相手を批判するムードを避けるとよいでしょう。
 

最後に行うべき仕上げ

お客様とのやりとりが無事終了。でもそれで仕事は終わりではありません。

クレームの原因はきちんと究明されたでしょうか。仮に誰かの単純ミスであった場合でも、見直すべきは「ミスを見落しやすいシステム」のせいかもしれません。予防策は万全でしょうか。

また上司や同僚への報告は済んでいますか。

1つクレームを受ければ、なにか1つ得るものがあるはずです。同じクレームが2度と起こさないための予防策と、また起きてしまった時の対応策を周囲と共有して、お互いの財産にしていきましょう。

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