クレーム電話がかかってきた! どうする!?

クレームの電話を下さったお客様にも、「お礼」と「感謝」の気持ちを持って対応します。

クレームの電話を下さったお客様にも、「お礼」と「感謝」の気持ちを持って対応します。

クレーム電話は、できれば取りたくないと思っている方も多いでしょう。

その場に担当者がいれば、「担当者に代わります」と言えば済むのですが、あいにく担当者は不在という場合、そのクレームの電話はあなたが対応することになります。

クレームの場合は、もちろんお客様は大なり小なり怒りを抱えているわけですから、対応が悪いと、さらに火に油を注ぐことになりかねません。

クレーム電話をかけてくる方は、お客様や取引先、あるいは社内の人間ということもあります。大切な取引先を失い、会社に甚大な被害を及ぼすことも考えられます。

きちんと対応できるように、クレーム対応の基本から見てみましょう。


いきなりピンチ! 担当者が不在

お客様にとっては電話に出た相手が誰であれ、その企業・組織の人間であることには変わりはありません。自分のせいじゃないのに、他人の失敗について謝罪するなんて、「納得いかない!」なんていう人もいると思いますが、誠心誠意対応しましょう。

あなたの対応が良くなかったがために、もっと大きなクレームに発展すれば、あなたの信用が失われることになります。せっかく買った製品に不具合があったり、お金を出して受けたサービスの内容が悪かったりしたら……。自分がお客様の立場に立てば、どんな気持ちになるか想像がつきますね。

クレームは決して、あなたに向けた個人攻撃ではなく、会社としての対応が求められているわけなので、クレームの電話があったということは逆に名誉挽回のチャンスを与えられたということ。なんとか、お詫びの気持ちを伝えたいという誠意を持って、対応しましょう。
  • 担当者が不在の場合
では、実際に担当者が不在の時の対応の仕方を見てみましょう。


ただ今、あいにく担当者が外出しておりますので、大至急連絡を取り、あらためて折り返し、お客様へご連絡をさせていただきたいと思いますが、よろしいでしょうか?

お客様の意向を聞き、即座に担当者に連絡を入れます。

ただし、お客様がいきなり話しはじめたら、聞き終わってから、「責任を持って、担当者に伝えます」とはっきり言い切り、言葉通り、きちんと内容とお客様の様子を伝えること。わからないときは、「それ以上のことは、私ではわかりかねますので、○○から返事をいたします」と、きちんと「どうします」と伝えるのが大事です。

後で担当者がもう一度電話をしたときに、「どういった内容でしょうか?」と同じことを話させることのないように。「また同じことを話させるの?」と怒りも倍増します。担当者ではなく「責任者出せ!」という2次クレーム発生の元になります。

自分で対処できることであれば問題ありませんが、もし自分一人で解決するのが難しいと感じたら、周囲の人間に相談しましょう。先ほども述べましたが、「わかっているフリ」は絶対にしないこと。そんなときは、詳しい人に電話を代わってもらう方が誠実です。

では、さっそくクレームの電話がかかってきた時の基本的な対応を見てみましょう。