「やってしまった!」そんなときの
上手な謝り方のヒケツは?

先日、日経新聞に私の取材記事が掲載されました。テーマは、「上手な謝り方」。詳しくはこちらをご覧下さい。

私を含め、3人の専門家による『謝り方』についてのコメントが紹介されています。

約1時間半の取材のうち、新聞に載ったのはホンの一部。そこには書かれていない、たくさんのノウハウやコツについて話しました。結構参考にしてもらえる話をしたと思うのですが、誌面スペースの都合上しょうがないですよね。

ということもあり、今回は「謝り方」というテーマで、新聞に書かれていないポイントについて述べたいと思います。

ビジネスで「謝る」場面には、社外・社内を含めいくつかあります。その中でもやはり、営業マンにとって一番の典型的なのはクレーム対応の時でしょうね。

私も長い間、営業をしていたので、当然クレーム対応は経験しましたが、何度やってもなかなか難しいものです。以下、「クレーム対応における適切な謝り方のステップと行動」についてお話していきましょう。

とにかくまず平謝り

当たり前のことのようですが、これが意外と難しい。その時のコツは以下の3つです。

・ 十分に恐縮した態度
・ ハキハキした口調による説明/弁明
・ 大きめのジェスチャーと表情のバリエーション

この3つがなぜ必要なのか? 逆にこうしたことができていない、よくある「悪い例」とそれによる「影響」という観点から説明しましょう。

パターン1:頭を下げる度合いが足らない。
⇒ 「誠意を見せる気がないのか?」と相手が怒ってしまう。

パターン2:モゴモゴ・ボソボソ話す
⇒ 何を言っているのかが聞き取れなくて、余計にお客さんがイライラする。
お客さんは、「誠意は見せてほしいが、説明・弁明に関しては、わかりやすく
ちゃんと話して欲しい」と思っているもの。

パターン3:表情の変化やジェスチャーがなく、淡々としており、「申し訳けなさそう」に見えない
⇒ 「本当は、悪いとは思ってないんじゃないの?」と勘違いされてしまう。

まとめると、「ソフトに、かつハキハキと」という一見矛盾しているような2つのことを両立させるのがキーなのです。

あと2つのポイントは?続きはこちら