状況をしっかり聞く
クレームをつけるということは、普通かなり感情的になっているはず。したがって、まずは相手の「気持ち」をしっかり受け止めること。そうした対処によって、できるだけ冷静になってもらおう、ということです。その際の注意点は、２つ。
・ 大きめの相づちを打つ
・ メモを取る
意外と忘れがちなのが、２つめの「メモを取る」というやつ。これをやらないと、相手が「本当に私の話を聞いているのか？」と逆上することになりかねません。
と同時に、「事実関係」をできるだけ正確に、漏れなく掴むことも重要。なぜなら、この後行う「収拾策」に大きく影響するからなのです。コツは、以下のような「５W１H」で聞く、ということ。
・ What（何が起きた＜起きている＞？）
・ When（いつ起きた？）
・ Where（どこで起きた？）
・ Who（誰が原因？）
・ Why（なぜ起きた？）
・ How much（被害額や影響度は？）
ここでのポイントは、「はじめは気持ちを聞くのが中心で、徐々に事実確認の質問をしていく」という点です。相手の気持ち・状況の変化を測りながら、うまく流れをコントロールしたいものです。
収拾策の提示
上記２つのステップを踏んだ上で、やっとこの「収拾策提示」に移っていきます。その際できれば、複数案を提示できればベターですね。それによって、２つの効果があると考えられます。
・ 真剣に考えたことのアピールになる。
・ 「誰の責任か？」でなく、「何か問題か？」の方に、より目を向けさせることができる。
2番目の理由ですが、複数案を提示することで、「どっちの案の方が適切かな？」と相手に考えさせることができるからです。
タイミングを見計らって、できればその「収拾策」について意見を求めましょう。それによって、「一緒に考える」というモードに持っていくことがしやすくなります。
このようなステップを踏むことによって、相手を『巻き込む』ことができ、謝る側（こちら側）の立場を少しでも理解してもらえます。そうすると、心理的に許しやすくなり、事態は一気に収拾に向かうことになります。
クレームと上手く付き合うのが、いい営業マン
クレームは起こるもの。ポイントは、起こった時にどれくらい迅速にかつ適切に対応できるか、なのです。
ただし、それで終りではありません。クレームの再発防止策を考えましょう。その際、上司や関係部署を含め、組織として対処することが大事です。行ったその「対処策」をお客さんにしっかりアピールして、安心と信頼を回復し、できるならそれらをより強固なものにしたいものです。
「クレームは最大のチャンス」という言葉は何度も聞いたことがあるでしょう。ぜひクレームとしっかり向き合い、うまく付き合っていきましょう。
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