ビジネスにおける正しい電話マナー

電話応対は会社の「顔」です。電話の背後で話し声が聞こえたり、長時間の保留、その上たらい回しになった挙句切られた日にはもう二度と電話したくなくなります

電話応対は会社の「顔」です。電話の背後で話し声が聞こえたり、長時間の保留、その上たらい回しになった挙句切られた日にはもう二度と電話したくなくなります

電話は目で確認できない言葉と耳だけでやり取りするコミュニケーションです。そのため、電話応対には十分な気遣いや配慮が必要となります。電話応対によって、先方はあなたの会社の印象を瞬時に決めてしまいます。顔が見えない分、電話の応対が粗雑だったり、やる気のなさそうな、頼りなげな印象は会社全体の信用を落としかねません。

新入社員のあなたも、ベテランの方もスムーズに電話応対をするコツを確認しておきましょう。

「電話に出る時」の基本マナー

  • 大きな声で明るく元気にハキハキと
    電話に出た声が暗くてボソボソしていると聞き取りづらく、印象も悪くなります。通常のトーンよりも少し高めの声を出すと良いでしょう。ドレミファの「ファ」をイメージすると感じの良い声を出すことができると言われています。腹式呼吸もポイントです。
  • 利き手にペンとメモをスタンバイ
    話中にもスムーズにメモが取れるように利き手側にペンとメモを用意しておきましょう。「ペンを用意しますので、少しお待ち下さい」ということがないよう、常備しておきます。
     
  • 「3コールまでに」とる
    人により感じ方は異なりますが、ビジネスにおける電話では「3コールがデッドライン」と言われています。3コール以上鳴ると「待たされている」という気持ちになるそうです。3コールを超えてしまった時は、「大変お待たせ致しました」と言ってとりましょう。
     
  • 「ながら電話」は絶対にNG
    態度は声に出てしまいます。たとえ手の離せない仕事中であっても、いったんは手を止めて電話に集中しましょう。パソコンの画面や他の書類を見ながらの電話は聞き逃しの原因にもなります。電話は声だけが勝負です。相手には意外なほど様子が伝わるものです。背筋を伸ばして笑顔で応対しましょう。

電話マナーの基本…名指し人に取り次ぐ場合

【3コール】以内に、ペンとメモを準備して電話に出ます。
「株式会社オールアバウトでございます」
会社名を言いましょう。会社名の前に「ありがとうございます」やキャッチフレーズなどを言う会社もあります。自分の会社のルールを確認しましょう。

相手:「株式会社ABCの山本と申します」
相手が名乗ります。

■相手が名乗らない場合
「失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
■聞き取れない場合
「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます」
■社名のみで名乗らない場合
「株式会社ABCのどちら様でいらっしゃいますか?」
■名前しか名乗らない場合
「恐れ入りますが、どちらの山本様でいらっしゃいますか?」

一言目は「いつもお世話になっております」

「いつもお世話になっております」
たとえ、はじめての電話でも会社を代表して挨拶するのが一般的です。

相手:「こちらこそお世話になっております。田中課長をお願い致します」
「田中でございますね。かしこまりました。少々お待ち下さいませ」
社外の相手に対しては、上司でも「田中」と謙譲表現を使います。「課長」や「さん」など役職や敬称は省きます。役職名をつける場合には、「課長の田中」と言います。

  • 保留ボタンを押します
田中課長に「株式会社ABCの山本様からお電話です」と伝えます。取り次いで大丈夫かどうかを確認し、確実に取り次ぎます。
  • 受話器を置きます
取り次いだことを確認し、受話器を置きます。確認なしで切ると、取り次ぐ前に切ることもあるので注意が必要です。受話器は切る音が相手に聞ここえることも。周りの同僚にも配慮する上でも静かに置きましょう。

電話の受け方の基本…不在の場合

名指し人が不在の場合
 
「申し訳ございません。あいにく田中は外出しております。午後5時30分頃、帰社予定でございます。戻りましたらご連絡致しましょうか」
名指し人が電話に出られないので、会社を代表してお詫びします。そして、現在の状況(外出中で17時30分頃帰社予定)を伝えます。トイレや買い物に行っているなど詳細な情報は伝えないように気をつけます。
その上で、相手の意向(折り返し電話が必要か否か)を確認します。(名指し人が会議のとき、休みのときなどの対応の仕方はこちらをご覧ください)
 
相手:「お戻り後、お電話下さい」
「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号をお願い致します」
利き手側にあるメモ用紙に書き込みます。この時お待たせしないように注意しましょう。

相手:「03-××××-××××です」
「ありがとうございます。それでは復唱致します。
03-××××-××××、株式会社ABCの山本様でいらっしゃいますね。田中が戻りましたら確かに申し伝えます。
私(わたくし)、美月(自分の名前)が承りました。
お電話ありがとうございました」

伝言内容は必ず復唱し、電話を受けた自分の名前を名乗る事で責任の所在を明らかにします。そうすることで、相手は安心します。最後は電話をいただいた事への御礼を述べます。
 
相手:「では、失礼致します」
「失礼致します」
相手が切った事を確認してから、ゆっくりと受話器を置きます。先んじて「失礼致します」と先に言うと、切りたがっている印象を与えます。相手の後に続いて挨拶するようにしましょう。
 
電話応対の方法は分かっていても、いざ電話がかかってくると焦ってしまうもの。事前にマニュアルを作成して、参照しつつ応対するのも良いかもしれません。

電話取り次ぎ時の伝言メモの作り方

美月さんが田中課長に電話メモを作成しました。見てみましょう。
電話メモ
職場や名指し人の状況によってはメールで伝言を伝えることもあるでしょう。どのような方法でメモを残すかは職場で確認しましょう

電話メモの作り方のポイント

確認すべきポイントを箇条書きで。イザ書こうとするとペンが出ない…ということのないように。
メッセージが名指し人に正確に伝わるかどうかはあなたの責任です。確実にメッセージが名指し人に伝わるようなメモを作る際のポイントを確認しましょう。

  1. 5W3Hでメモする
  2. 内容は必ず復唱する
  3. メモは読ませるものではなく、簡潔な「見る」メモで(箇条書きで)
  4. 書いたメモは折りたたみ、無くならないようにテープで張るなどする
  5. メモに関して口頭でも伝え、確実に伝える

慣れないうちは使いやすい電話メモのフォーマットを使うとモレを防ぐことができます。時間のある時に作っておけばスムーズに対応できます。(伝言メモの書き方について詳しくは『覚えておきたい、電話応対の基本』をご覧ください)

電話は突発的なことです。慌ててしまいがちですが、あなたは会社の代表。スムーズに電話応対できるようにしましょう。

最も大切なことは相手に対する思いやりです。前向きで真摯な態度はきっと相手にも伝わります。あなたのスマートな対応は会社の信用をアップさせるでしょう。


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