クレーム対応できてこそ一人前

クレーム対応は営業の宿命

クレーム対応は営業の宿命。避けて通れないからこそ、丁寧に対応する必要がある

クレームが発生したときに、その対応に追われるのはだれだってイヤなもの。しかしお客さんと仕事をしている限り、クレーム対応は避けては通れません。

今回は、お客さんからのクレームをうまく収め、問題を大きくしないためのコツについてお話しします。


クレームの重要度と緊急度を把握する

通常お客さんからのクレームは、電話で入ってくることが多いでしょう。このときに大切なのは、お客さんにご迷惑をおかけしていることをまず謝罪することと、状況をざっくりと把握することです。

最初に謝罪する必要があるのは、お客さんはほとんどの場合、トラブルが起きていることにひどく腹を立てているものだからです。クレーム対応では、お客さんの感情面への配慮が非常に重要なカギを握ります。ざっくりと状況を把握する必要があるのは、起きているトラブルへの対応を適切に行うためです。

トラブルへの対応方法は、そのトラブルの重要度や緊急度によってそれぞれ異なってきます。起きているトラブルがかなり大きなものだったり、お客さんが烈火のごとく怒っているような場合は、重要度が高い案件だといえます。社内でも上層部の人間に相談して、一緒にトラブルの解決に当たってもらう必要がでてきます。

商品トラブルが発生したことによって、お客さんが通常業務をできなくなってしまっている場合は、緊急度が高い案件だといえます。技術スタッフをすぐさま派遣するなどして、早急にトラブル解決に当たる必要があります。

このように電話によってトラブルの状況を把握することで、適切な対処方法を判断するわけです。ただし電話だけですべてを解決しようとしてはいけません。電話はお互いの顔が見えない中での会話になるので、お客さんが感情的になりやすく、問題がこじれてしまうことが少なくないからです。これはメールの場合も同じです。

やはり基本は、直接お客さんのところに訪問してトラブルの解決に取り組むこと。何より直接足を運ぶことで、お客さんは「わざわざ来てくれたんだ」という気持ちになり、こちらの誠意が伝わりやすくなります。お客さんの所在地が遠方にあるときはやむを得ませんが、できる限り直接訪問を原則としてください。