取引が始まった後で購入者が不安になるような状況もあるのですが、出品者のちょっとした言葉で安心することも少なくありません。気持ち良い取引にするためにも、出品者が購入者に送りたいメッセージを紹介していきます。
購入者が不安になるのはどんな時？
購入者は出品者からの連絡がないと不安になる
発送の連絡について
発送連絡については、大きく2つに分けられます。購入者が早めに発送してもらいたい時と、思っていた以上に発送までに時間かかる場合です。■購入者が早めに発送してもらいたいと思っている時
早めに発送してもらいたいのは、商品を使う日時が決まっている場合です。せっかく買っても使う日までに届かないと意味がありません。そのため購入者にも焦りがあり、出品者に問い合わせることがあります。返事が遅くなると、購入者も不安になってしまいます。
筆者も過去に購入者から「◯日に使いたいのですが、間に合いますか？」と聞かれたことがあります。購入したのが使いたい日の2日前だったので、「本日（購入日）発送しますが、お住まいの都道府県によっては間に合わない可能性があります」と正直にメッセージを送りました。
ポイントは、発送するのがいつなのかを相手に伝えること、そして間に合わない可能性があると相手に知ってもらうことです。メルカリの場合、発送する地域は出品者の情報を見れば分かるので、購入者が自分で届くかどうかを判断できます。もしも間に合わない可能性がある場合には、購入者自身でキャンセルを考えることもできます。
出品者側からキャンセルができることを伝えるのもいいのかもしれませんが、本来ならば購入前に出品者に問い合わせるべきことなので、それに関しては購入者のミスになります。そのため出品者がそこまで提案する必要はないと筆者は考えます。
■なかなか発送されない
発送までの日数を過ぎてもなかなか発送されない場合には、購入側もイライラしますし不安になります。そのためもし発送が遅れてしまうのであれば、必ず購入者に連絡をしましょう。
例えば「予定よりも遅くなってしまいますが、2日後に発送します」など具体的にいつ発送するのかを伝えることがポイントです。購入者は発送が遅くなったとしても、いつ発送されるかが分かれば安心するものです。1番やってはいけないのは連絡をしないことですが、「もう少しお待ちください」など発送のタイミングが曖昧なのも実はやってはいけないことなのです。
商品への問い合わせ
購入した商品が届いた後、写真と異なる、動かないなどの問題が発生していると、購入者は出品者に問い合わせることになります。購入者はすごくイライラしていますし怒っていることもあり、出品者はできるだけ早く返事をした方が良いです。ここで出品者側は喧嘩腰にならず、まずは「ご連絡ありがとうございます」などのソフトな言葉で始めると良いでしょう。そうすることによって、出品者に話を聞く意思があることを購入者に伝えられます。
出品者が話を聞かないような雰囲気のメッセージになると、購入者の苛立ちが増すだけです。そしてトラブルが大きくなってしまうもの。最初の受け答え次第で、トラブルが大きくならずに済むかどうかが決まることもあります。
もちろんその後のやりとりに関しては、どちらに非があるのかを明確にする必要があります。出品者も自分に落ち度がないのであれば、妥協することなく自分の意見を伝えることも必要になってきます。
メルカリはあくまで個人間の取引なので、さまざまな感情のぶつかり合いがあります。お互いに不安になったりイライラすることもあるのですが、取引を気持ちよく終わらせるためには、どちらかの気遣いが必要になってきます。
その気遣いはどちらかというと出品者の方にウェイトが置かれるのではないかと筆者は考えます。購入者に比べて出品者の方が出品時や取引において受け身になることが多いからです。
メルカリ上では購入者と出品者は同等の立場とも考えられるのですが、その辺はリアルのお店と同じような感覚なのかもしれません。購入者は「お客さん」と考えることもできるので、悪い評価を付けられないためにも不安にさせないような気遣いが求められそうです。
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