営業で反応が悪いお客さんの心情・対処法
相手の反応に一喜一憂しすぎ!?
「今日のお客さんは反応が悪いなあ……。無表情だし、無関心みたいだし」訪問先でお客さんに話しているとき、なかなか固いムードがほぐれず、気まずく感じることってありますよね。
「今日は、なんでアポをOKしてくれたんだろう……？」そんな場合のお客さんとは、いったいどんな心情なのでしょうか。心情別に、対処方法をご案内しましょう。
1.営業マンの話がつまらなくて、興味が持てない
一番、プレッシャーのかかるシチュエーションです。でも、あなたの商品が「買いたくてたまらない」なんていうお客さんは滅多にいなのが普通なんですよね。逆に、お客さんが興味がないのが当たり前だと割り切って、お客さんの心にササる話を探していきましょう。相手の関心の薄い段階では、じっくり話せば伝わるような話法は禁物。短時間で関心を惹きつける「キーワード」を事前に用意しましょう。
■効果的なキーワードの例
- データや数字による客観情報
- 他社導入事例
- ニュース性のある情報
- 用途やメリット～ありがちな問題状況とその解決策を端的に説明。
- 権威付け～「○○大学の××教授との共同開発です」といったトーク等。
- 経営理念やフィロソフィー～当社は○○○をモットーに中小企業のIT支援のため・・・」といったトーク等
上記をうまくセールストークにちりばめ、少しでも反応があったところを掘り下げていきます。それを繰り返しながら、お客さんの関心の高い部分、抱える課題の根っこを探っていくことです。
2.営業マンの実力がどれだけのものか試している
相手によっては、無表情・無関心なそぶりだけでなく、圧迫面接的な質問攻勢をしかけてくることもあります。取引にふさわしい相手であるかを品定めされているんですよね。こういうとき一番よくないのは、自信なさそうに振舞ってしまうこと。先方の持つ雰囲気に押され、あなたから自信が消えてしまうと、あたかも商品に自信がないように感じ取られてしまいます。
これでは、本末転倒。ぜひ意識して、大きめの声やジェスチャーで、堂々と振舞ってください。仮に、あなたの売る商品が今回の相手のニーズを満たさなかったとしても、世の中全てのお客さんから否定されたわけではありません。
こういうお客さんにこそ、営業マンがひるまず応酬した態度は印象に残り、一目を置かれやすくなります。
3.もともとそういう性格のお客さん
実は、こういうお客さんが一番多いんですよね。私が研修講師として仕事をしている現在でも、「リアクション下手は日本人共通の短所だ」と痛感します。営業を受けているから、研修を受けているから、というシチュエーションに関わらず、リアクション下手なのが一般的なのです。お客さんのノーリアクションには、こちらが喜ぶべき理由が隠されている場合もあるのです。
私の過去の経験をお話しましょう。ある中堅企業の社長を訪問したときのことです。こちらが熱心に話しても、目も合わせてくれないし、ただ資料を眺めるだけ。
だんだん背中に嫌な汗が流れてきましたが、「セールストークの練習だ！」と思い、気にせずガンガン商品説明をしていきました。すると、最後には、その場で即決していただけたのです。あとで、購入の理由をお聞きしたところ、「はじめは半信半疑だったが、説明を聞くうちに、自社に必要だと感じた」とのこと。
このお客さんは商品購入に真剣だったからこそ、リアクションを取る余裕がなかっただけなのです。ここでもし、私が相手の反応に気後れして、説明もそこそこに退散してしまったらどうなっていたでしょうか。あやうく、お互いにチャンスを逃すところでした。
「無反応＝無関心」、「反応薄＝見込み薄」とは限らない
冒頭にも述べたとおり、始めから商品が欲しくてたまらないというお客さん、始めから買う気満々なそぶりを見せてくれるお客さんは少ないことを念頭におきましょう。だから、仮に相手の反応が悪くても、うろたえる必要はないのです。
まずは、お客さんの関心をキャッチする小道具（＝キーワード）を準備をして臨む。営業マンと商品はセットで見られていることを忘れずに。あなたが商品価値を下げないためにも堂々と振舞いましょう。それだけでなく、商品価値を高めてくれるかもしれません。
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