アフターフォローの落とし穴
受注後の安心を慢心に変えないためのアフターフォローとは？
お客さんの気持ちが盛り上がるのは、商談が成立した後の方です。商品が納品される日のことを楽しみに待っており、「商品が届いたら、こんなふうに使おう」などとイメージをふくらませています。
一方、営業マンの気持ちが一番盛り上がるのは、受注を決めた瞬間。商談が成立した後は、すでに気持ちは新しいお客さんの方へと向いているもの。営業マンによっては、その商談はすっかり過去のものとなり、代金の回収さえ後回しにしてしまう人もいます。
お客さんは気持ちが盛り上がっているのに、営業マンは盛り下がっている。するとお客さんは営業マンに対して、次のような感情を抱きます。
「あの営業マンは、売るところまでは一生懸命だけど、売ったら売りっぱなしだな。もっとちゃんとフォローしてほしいものだ」
「納品日が2週間後に迫っているのに、全然連絡してこないじゃないか。どうなっているんだ？」
こうした不満が募ると、当然お客さんは、もうその営業マンから商品を買いたいとは思わなくなります。つまり、リピート率の低下を招きかねないわけです。
こうならないためにも、営業マンはお客さんから「○○さんは商品を売った後も、ちゃんとうちのことを気にかけてくれている」「納品まで責任を持って務めてくれそうだ」と感じてもらう必要があります。
