取引先からのクレーム対応

クレームと聞くだけで尻込みしてしまいそうですが、チャンスだと捉えましょう。乗り越えた時にはお客様からの信頼と自分自身の成長が得られます
取引先から「商品が届かない」「商品が違う」「納品数が少ない」といったクレームが届いたときの対応を、シチュエーション別に確認しましょう。

担当者が不在
「あいにく担当の○○が外出しております。大至急連絡を取り、折り返しご連絡をさせていただきますが、よろしいでしょうか」と相手の意向を聞きます。その後、すぐに担当者に連絡を入れます。

相手がいきなり話し始めた
メモを取りながら最後まで内容を聞きます。「承知致しました。わたくし○○が責任を持って、担当の○○に伝えます」とはっきり伝えましょう。もちろん、その後すぐに担当者に連絡を入れます。

具体的な質問があった場合
「いつ頃、商品は届くのか」
「どうしてこの様なミスが起こったのか、説明してほしい」

矢継ぎ早に質問された場合は、それも全てメモした上で、「それでは詳しいご説明を○○からさせていただきます」と伝えます。

絶対にNGな態度は、相手を安心させるつもりで「商品はすぐに届くはずです」と根拠なく答えたり、憶測で「配送の途中で業者が壊したのかもしれません」と誰かの責任にしたりすることです。このような返答は、不誠実と取られ後々大きなトラブルに発展しかねません。

社内トラブルとクレームの対応はケースバイケースのことが多く、キャリアがどんなに長くても的確な対応が難しいものです。普段から、自分が当事者になったことを想像し、先輩から対処の仕方を聞いておくなどして、迅速かつ冷静に対応できるよう努めてください。

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