お客様や取引先からのクレームは、対応を誤れば会社に甚大な被害を及ぼす事態になりかねません。自分がクレームの電話を取ったり、担当者となることもあるでしょう。そのためにしっかりとしたビジネスマナーとその対応が求められます。今回は、社外からのクレームに対する心構えと対処法を説明します。

クレームの心構え

どんな立場であれ、お客様からするとあなた=会社だと認識します
お客様や取引先からのクレームに対して、専用マニュアルを用意している会社が増えています。それ程クレーム対応が深刻で重視されているということですが、裏返せばそれは、対処の仕方に個人差が大きいという事実を物語っています。

お客様からすれば、電話に出た相手が誰であれ、その企業の人間です。もしあなたが電話を取り担当者が不在の場合、あなたが対応することになります。その際の心構えを記しておきます。

1.会社の看板を背負っているという自覚
指定日に商品が届かなかったり、商品に不具合が見つかったり、サービスの内容に問題があったりすれば、それは「会社の失敗」。「それは私の責任ではない」と言いたくもなりますが、クレームを寄せる人は、あなた個人ではなく、会社としての対応を求めています。たとえあなたが責任者でなくても、あなたの対応が「会社の対応」となります。

2.電話を待たせない、たらい回しにしない
電話を保留にしたまま長時間待たせることはもちろん、「○○部にかわります」「担当者にかわります」などたらい回しにすると、相手の怒りはさらに倍増します。「この件は、わたくし○○が責任を持って担当者に伝えます」と伝えるだけで、相手はいったん安心します。また、折り返し電話をかける際も30分以内にはかけ直すようにしましょう。

3.相手を理解し思いやりの心で誠実に
怒り心頭している相手と対立するのでなく、まず相手の心情を察することが肝心です。誠実な対応が求められます。

絶対にNGな受け答えは「それはお客様の使い方が悪かったからではないでしょうか」など相手に責任を転嫁する内容の言葉です。その他「大した事故ではなさそうですね」といった相手のダメージの程度を勝手に決め付ける内容の言葉です。

4.敬語を忘れない
相手が感情的な言葉を使っても、対応する側は終始、敬語を使うことが鉄則です。言葉遣いをひとつ間違えただけで、相手の怒りに「火に油を注ぐ」ことになりかねません。

5.正確なメモを
相手の名前、連絡先、クレームの内容など、正確にメモをします。後で担当者に伝えるために欠かせないメモとなるからです。いい加減な伝え方をすると、担当者が混乱するばかりでなく、担当者がクレームの相手に連絡した際に「そんなことは伝えてある」「そんなことは言ってない」といった口論に発展しかねません。

6.クレームはチャンス!
クレームは、相手との信用を厚くしたり、サービスやシステムを改善したりするチャンスだと解釈すること。「損なクジを引いた」「これはピンチだ」と考えるのでなく、むしろチャンスと捉えることが肝心です。つまり、対応を重ねていくうちに信用を回復し、「対応が早い」「誠実な対応だ」といった具合に信用を厚くすることができるのです。そして、商品やサービスに不備があったのなら、大きな被害になる前に改善できる機会を得られることになります。

7.勝手な判断はNG
誠実に対応するのが心得とはいうものの、あなたの勝手な判断で「商品をすべて回収します」「謝罪広告を出します」「社長が謝罪に参ります」といった無責任なことを口に出さないように注意してください。あとでさらに大きなトラブルに発展する可能性があるからです。

8.自分で処理する問題か否かを判断する
相手の話を聞きながら、相手がクレームを言いたいだけなのか、謝罪を求めているのか、あるいは商品の交換、返品、修理費用、治療費などを求めているのか、できるだけ早い段階に察しましょう。そして自分が処理できない問題だとわかれば、他の担当者に代わってもらいましょう。