『顧客にとっての価値』の観点からサービスを見直そう！
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| 顧客にとって価値の低いサービスを発見して徹底的に削減しよう！ |
ブルーオーシャン戦略を体系化させたINSEADのキム教授によれば、多くの企業は、顧客が相応の価値を感じていない過剰なサービスを提供することによって、高コスト体質に陥っています。これまで、業界や自社で当然のように行っているサービスのために顧客がコストに見合う価値を感じていないものであろうと何の疑いもなく継続しているというわけです。
顧客を獲得して大きな売上をあげるためには全ての点において最高レベルのサービスを提供する必要はありません。全ての点で最高水準を目指せば、高コスト体質となり、それが価格に反映されて、多くの顧客の手の届かない高価格になってしまう可能性も高くなります。
マーケティング戦略において、一つの重要な考え方は戦略に“メリハリ”をつけること。削るところは削って、強調するところは強調しなければいけないということです。
今回の三菱自動車のお客様に対するコーヒーや紅茶の提供は、かかるコストほど顧客が価値を感じていないという判断の上での廃止を決断したものだと思われます。このように、これまで当たり前のように提供してきたサービスに対して顧客にとっての価値という観点からゼロベースで考え、付加価値の低いサービスを廃止していくという活動はローコストリーダーシップを発揮するためには必要不可欠なものと言えます。
未曾有の経済不況の今だからこそ、顧客に対する一つ一つのサービスを見直し、付加価値の低いものを止めて、高いものに集中していけば“メリハリ”のある戦略で厳しい環境を乗り越えていく体制を整備することができるのではないでしょうか。
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