3/3 Facebookでばれる企業のレベル [企業のIT活用] All About

クチコミを企業はコントロールできない

ソーシャルメディアで問題になるのが炎上です。一方的で押しつけがましいメッセージは排除されます。また上から目線やコメントを無視するのも駄目。高いコミュニケーション能力が要求されますので、経営者がまず自分でソーシャルメディアに慣れ、特徴を理解しておかなければなりません。炎上するのは利用者の期待を企業が裏切った時に発生します。

炎上は昔からあり、企業が気がついていない間に沈静化してしまっていました。ネットの進化と共に簡単に炎上を補足しやすくなっただけです。ネットのクチコミで話題となりスーザン・ボイルが誕生したようにクチコミの伝播が強力となったため炎上も簡単に起こりやすくなっています。

炎上への対処法は小さな火を無視せず適切な対応を即座にとることで影響を最小化することです。居酒屋で料理が出てくるのが遅いとツイッターに店名と共につぶやいているかもしれません。店主がツイッターで店名を入力して検索すれば、こんな小さな火も把握でき即座に対応できます。

利用者の声に耳を傾け、直接語りかけ、共感してもらいもっと語ってもらうという姿勢を心がけることが肝心です。

ソーシャルメディアを行なっていることをリアル店舗で宣伝する

ソーシャルメディアを行なっていることをリアル店舗で宣伝

フェイスブックには、インサイトという機能があり企業ページにどんなお客さんが訪れているのかなど効果測定が行えます。アクセス解析ソフトのフェイスブック版で、年齢層などが分かりますので思っているようなお客さんがファンになっているかチェックしましょう。フェイスブックでも仮説をたてページ作りをしインサイトで検証するサイクルを作っておきましょう。これはホームページとまったく同じです。

フェイスブック・ページを立ち上げたならフェイスブックを行なっていることをリアル店舗で宣伝しましょう。店の入口にフェイスブックのロゴを大きく貼っておけば、フェイスブックをしているお客さんには伝わります。ガイドがよく訪れる三重県ではTwitter・Facebookノボリを作り店前に飾っているお店があります。

メールの署名にフェイスブック・ページのURLを記載する、店で出しているDMにも記載しましょう。

職縁社会から好縁社会へ

堺屋太一氏が時代は血縁社会、地縁社会と変遷し現在は職縁社会になっていますが、これからは好縁社会になっていくだろうと提唱しています。

好縁社会とは「好み」を「えにし」とした社会で、職場の人間関係を脱却し、同じ好みの縁でつながっていきます。組織ではなく個人が主役となり自分のやりたいことで、同好の仲間とつながっていきます。組織のように利害関係が主体で結びつきません。

フェイスブックをはじめとするソーシャルメディアが登場し、自分が必要とする情報やサービスを企業などの組織ではなくお互いから調達するようになりつつあります。今後、ますます好縁社会へと進展していきそうです。