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相手の気持ちをポジティブに変えてテレアポを成功させよう

テレアポに失敗してしまう2つの理由

多くの営業マンが、いつもテレアポに失敗してしまう理由は大きく2つあります。

1つはテレアポのときにお客様に対して、「この営業マンはしつこそうだな」「押し売りされそうだな」といったネガティブな感情を抱かせていること。

そしてもう1つは、「この営業マンとなら会うメリットがありそうだな」といったポジティブな感情を起こすことができないトークをしてしまっていることにあります。「お客さんを警戒させないテレアポとは」では、お客様に対してネガティブな感情を引き起こしてしまうテレアポトークの特徴と改善策について話しました。

今回の「相手からイエスをもらうテレアポとは」では、お客様にポジティブな感情を持ってもらうことができない、つまり断られてしまうテレアポトークの理由と改善策について
  1. 簡単にあきらめていないか
  2. 商品説明をしてしまっていないか
  3. 関心を引くトークになっているか
  4. トークが硬すぎないか
の4つにわけてみていきます。
 

簡単にあきらめてしまう原因と改善策

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ポジティブな感情を持ってもらえない原因はあなたの粘り不足?

テレアポをすると、ほとんどのお客様は「今は必要ありません」「ほかでやっています」と言って、すぐに断ろうとします。 お客様がすぐに断ろうとする理由としては、次の3つが考えられます。

■お客様がすぐ断ろうとする3つの理由
  1. 早く電話を切りたいから
  2. 今使っている商品やサービスよりも、もっと良い商品・サービスがあることを知らないから
  3. 今は必要なかったとしても、将来必要になる可能性が高いことを考えていないから

つまり本当はお客様の側にも、営業マンと会うメリットがあるはずなのに、そのメリットに気づいていない。ところが多くの営業マンは、お客様から「必要ありません」と言われると、アポをとることを簡単にあきらめてしまいがち。これではお客様のポジティブ感情を起こすことはできません。

そこで改善策です。

■改善策:お客様の視点を「今」から「未来」に変え、導入事例を紹介する
「今は必要ありません」と言われたら、「今は必要を感じておられないかもしれませんが、この先○○のようなことが起きて必要になったときのために、情報提供だけでもさせていただきたいと思います」というように切り返します。お客様の視点を「今」ではなく「未来」へと向けさせるのです。

そのうえで他社の導入事例を話します。事例を話すことで、「確かに自分の会社でも今後同じような問題が起きて、このサービスが必要になるかもしれないな」というイメージを抱かせることができます。そして「この営業マンに会ってみようかな」という気持ちにさせるわけです。
 

商品説明をしてしまう原因と改善策

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知りたくもない商品説明を長々と聞かされるのは苦痛です

テレアポのときに絶対に避けたいのは、商品説明を長々としてしまうこと。みなさんもそうだと思いますが、興味のない商品のスペックをくわしく説明されても、お客様は苦痛でしかありません。

テレアポでは、商品説明よりもその商品を使うとお客様にとってどんなメリットがあるのかを話すことで、お客様の興味を喚起することに力を注ぐべき。

しかしお客様はテレアポのときに、「訪問しなくてもいいから、今電話で商品の説明をしてくれませんか」というように、営業マンに対して商品説明を求めてくることがよくあります。そこで営業マンが商品説明をすると、「そういう商品だったら、今必要ありません」と言ってガチャンと電話を切る。よくあるパターンです。

■お客様が電話で商品説明を求める理由
お客様が電話で商品説明を求めるのは、商品を説明させたうえで「必要ない」と断るための口実作りの場合が少なくありません。ですから営業マンとしては電話で商品説明はしたくないものですが、まったくしないというわけにはいきません。どうすればいいのでしょうか。

そこで改善策です。

■改善策:他社の導入事例へと話をもっていき、商品を使うメリットをアピールする
ここでも有効なのが、他社の導入事例を話すことです。商品説明を求められたときに、要求に応えるかのように見せかけて、導入事例へと話をすり替えるのです。

導入事例を話すことで、商品の概要にも触れることができますし、こちらが一番伝えたい「その商品を使うことのメリット」をお客様にアピールすることもできるわけです。