効果的な相づち3つのスキル
相づちはちょっと大げさなぐらいに大きく、うなずくときの表情も笑顔を中心にバリエーション豊かにすることで、ようやく相手に「あなたの話を真剣に聞いていますよ」というメッセージが伝わります。相づちを打つときに発するコメントには、以下のように「同意」「リピート」「言い換え」の3種類のスキルがあります。
- 同意
「なるほど」「おもしろいですね」「おっしゃるとおりです」「それは驚きですね」など、相手の言ったことに対して短いコメントで返すこと。 - リピート
「へえ～、そうなんですか、○○なんですか」「○○ですか。それはすごいですね」など、相手の発言のある部分をリピートすること。 - 言い換え
「ということは××なんですね」「要するに××なんですね」「今おっしゃったことは、××ということなんですよね」というように、相手の発言の要点を短い言葉で言い換えること。
このうち「同意」はもっとも基本的なスキルですが、実はこれさえ満足にできていない営業マンが少なくありません。声が小さかったり、「はい」とか「ええ」といった単調な同意の繰り返しになっていることが多いのです。同意のコメントをするときには、ぜひバリエーションをつけることを意識してみて下さい。会話にリズムができ、相手も乗って話してくれるようになります。
一方、「リピート」は相手の発言のある部分をさらに詳しく聞きたいときに有効。「そうなんですか、○○なんですか」とリピートすれば、「そうです、○○です。その理由は……」というように、相手はさらにその○○の部分について掘り下げて話そうとするからです。
そして「言い換え」は、話の要点を明確にしたいときにオススメ。「御社が抱えている課題というのは、パソコンで言うとOSにあたる部分が脆弱ということですね」というように言い換えることで、「そう、私の言いたいことはそういうことなんです。うちはOSが弱いんですよ！」というように、営業マンだけではなくお客さんの側も自分の話のポイントが明確になります。
このように見ていくと相づちというのは、相手の発言を促進する機能があるばかりでなく、話題を絞り込んだり、要点を明確化したいときにも効果的なテクニックであるということがわかります。まさに相づち上手は、聞き出し上手ということです。
