漏れなく深く聞き出す質問スキル

ヒアリングにも事前準備が欠かせない
ヒアリングでは、自分が知りたい情報についてお客さんから漏れなく話を聞くことができ、しかもそれぞれの項目をできるだけ深く掘り下げて聞き出すことが重要となります。

そのためには、今回のヒアリングで何を聞きたいのか、事前に質問項目を網羅的に洗い出しておくことが大事。これをしっかりと行っておけば、ヒアリングの途中で質問が思いつかなくて困るといったこともなくなります。

質問をするときには、「短く」「具体的」な聞き方を心がけること。一個一個の質問のセンテンスがあまりに長すぎると、相手は何が聞きたいのかわからなくなってしまいます。「御社は最近どうなんですか?」といった抽象的な質問だと、相手はどういう観点で答えればいいのか戸惑ってしまうことになります。

ある項目について、お客さんからさらに話を掘り下げて聞き出したいときには、「たとえば?」と「なぜ?」が有効です。「たとえば、どんな問題が起きていますか?」と質問すればお客さんは具体例を話してくれますし、「なぜ××の問題を抱えることになったのでしょうかね?」と質問すれば、お客さんはその理由を話してくれます。

「尋問」と思われない聞き方

ただし、一方的に営業マンがお客さんに質問してばかりだと、お客さんは尋問されているように感じます。会話はお互いのキャッチボールによって成り立つものです。相手にボールを投げるだけではなく、相手から返ってきたボールをきちんとキャッチしてあげることも大切になります。

とはいえ、あくまでも目的は「ヒアリング」なわけですから、営業マンが自分の意見を述べ始めたり、営業トークを始めたりといったことをしてしまうと、本末転倒になってしまいます。

オススメなのが、先ほど説明した「相づち」を多めにとることです。短いコメントでいいから、「そうですね、私もそう思います」「そういう課題を抱えているお客さんは多いですよね」というように相手の言葉を受け止めてあげるだけで、お客さんは会話のキャッチボールが成り立っていると感じます。尋問と感じるようなことはなくなります。