聞きながら、適切な相づちを
相手にスムーズに、かつ気分よく話させることはヒアリングにおいて非常に重要です。それによって、より深い、本質的な話が聞けたり、また聞けなかったりするからなんですね。
そこで必要なのは「相づち」です。ただし、多くの人は意外と相づちを十分にできていません。「はい」「はい」「なるほど」と比較的に無表情に聞いているだけの人が非常に多い。
ここでは「効果的な相づち」において何が必要かをお話しましょう。
まず、笑顔です。笑顔なしに聞かれていても、話し手は気分よく話すことは難しいでしょう。
次に、「リアクションは大きく」ということです。感心したら、「ほぉ～」と言い、面白かったら「ははは」と笑いましょう。そのとき、ちょっと大きめのアクションでちょうどいい位だと思います。多くの営業マンは、この「リアクション」が小さすぎて、話してをうまく「ノセられて」いません。
あとは、できれば、相手の言ったことを「リピート」したり、「言い換えたり」することです。それによって、相手は「ああ、自分の話を聞いてくれてる」という気持ちになり、より話に弾みがつきます。
まとめとお礼は忘れずに
最後、ちゃんと締めましょう。話し手に「で、結局このヒアリングは何のためだったんだろう？」と思わせないことです。
まず、色々と話してくれたことに、ちょっと大げさな位、お礼を言いましょう。あと、これをもとに何らかの『お返し』をしたい、という旨を伝えます。それはたとえば、「提案」だったり「さらなる情報提供」だったりします。そして、できれば明確にそれらを約束します。「○○までに、△△の情報をお送りいたしますね」などです。
そうすると、さらに営業が先につながるとともに、より信頼を勝ち得ることができるわけです。
「質問」は難しい。大変奥が深いものです。日常からの訓練が必要とも言えます。なので、「お客さんのところに行ったとき」だけでなく、日頃から「効果的な質問をする」ことを心がけて過ごしてみましょう。
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