聞きながら、適切な相づちを

相手にスムーズに、かつ気分よく話させることはヒアリングにおいて非常に重要です。それによって、より深い、本質的な話が聞けたり、また聞けなかったりするからなんですね。

そこで必要なのは「相づち」です。ただし、多くの人は意外と相づちを十分にできていません。「はい」「はい」「なるほど」と比較的に無表情に聞いているだけの人が非常に多い。

ここでは「効果的な相づち」において何が必要かをお話しましょう。

まず、笑顔です。笑顔なしに聞かれていても、話し手は気分よく話すことは難しいでしょう。

次に、「リアクションは大きく」ということです。感心したら、「ほぉ~」と言い、面白かったら「ははは」と笑いましょう。そのとき、ちょっと大きめのアクションでちょうどいい位だと思います。多くの営業マンは、この「リアクション」が小さすぎて、話してをうまく「ノセられて」いません。

あとは、できれば、相手の言ったことを「リピート」したり、「言い換えたり」することです。それによって、相手は「ああ、自分の話を聞いてくれてる」という気持ちになり、より話に弾みがつきます。

まとめとお礼は忘れずに

最後、ちゃんと締めましょう。話し手に「で、結局このヒアリングは何のためだったんだろう?」と思わせないことです。

まず、色々と話してくれたことに、ちょっと大げさな位、お礼を言いましょう。あと、これをもとに何らかの『お返し』をしたい、という旨を伝えます。それはたとえば、「提案」だったり「さらなる情報提供」だったりします。そして、できれば明確にそれらを約束します。「○○までに、△△の情報をお送りいたしますね」などです。

そうすると、さらに営業が先につながるとともに、より信頼を勝ち得ることができるわけです。

 

「質問」は難しい。大変奥が深いものです。日常からの訓練が必要とも言えます。なので、「お客さんのところに行ったとき」だけでなく、日頃から「効果的な質問をする」ことを心がけて過ごしてみましょう。

■関連サイト

テーマ:質問力を挙げる



※記事内容は執筆時点のものです。最新の内容をご確認ください。