後回しになりがちだが・・・

先日、ある営業マンから「契約・納品後のお客さんへのアフターフォローが苦手で、そのために、リピート受注がなかなか取れないだけでなく、そのお客さんを競合にさらわれてしまうんです。どうしたらいいでしょうか?」という相談を受けました。

理由を聞いてみると、「受注後のフォローのために訪問する口実が見つからず、ついつい放ったらかしになる」「『最近どうですか?』という理由だけで気軽に訪問できない」ということらしい。

たくさんの種類のサービスを持っている会社やラインナップが豊富な商品を売っている人なら、新しい商品やサービスの紹介、という口実での訪問がやりやすいでしょう。
ただ、そうでない人には結構深刻な悩みかもしれません。

そういう人のために、今回は「アフターフォローをしやすくする、3つのコツ」をご紹介しましょう。

その1:日常からネタを拾う努力をする

分析をしてみると、アフターフォローが苦手な人は、以下のようなタイプが多いようです。

どちらかと言うと、アプローチ~提案、そして受注までは得意。お客さんのニーズを聞き、こちらから積極的に提案していき、最終的に受注する。 ここまではOKです。

問題はそのあと。さあ、そこからこの会社に対して何をしていいか、さっぱりわからない・・・。

上司に「ちゃんとフォローしろよ!」と言われて訪問したのはいいが、特にお客さんに対する提案もなく、かと言って会話が盛り上がるわけでもなく、なんとなくバツが悪い感じになり、すごすごと引き上げる。こうやって、「アフターフォロー」における「小さな負のトラウマ」が出来、少しずつ苦手になっていく。。。

ちょっと極端な例かもしれませんが、これに近い感覚を持っているようです。

確かに、ほぼ何のおみやげ(もちろん「情報」という意味のおみやげです)もなく、ただ「どうですかぁ~?」と訪問されても、お客さんもちょっと迷惑かもしれません。

だから、何かしら役立ち情報を持って訪問することにしましょう。

私の以前の同僚に「アフターフォローの名人」がいました。その人は、日常から「おっ、このネタはお客さんに話せるネタだな」「この情報はこういうヒネリを入れてお客に話すと受けるかもな」などと、おみやげの「仕入れ」における努力を怠らなかったですね。

ぜひそうやって、日常からネタを探すようにするといろいろ転がっているものです。

その2:小ネタでも複数用意すると大丈夫

ただ、はじめは「このネタだけではさすがに5分で終わっちゃうよな・・・?」「それだけではフォローの訪問にならないよ」なんてことはしばしば起こるでしょう。

それでも大丈夫。そういう『小ネタ』を複数集めると、結構な情報量になるものです。

たとえば、「セミナーの案内」と「導入事例の紹介」と「ちょっとだけ改訂された商品パンフの案内」と・・・という風にかき集めるのです。
それらをセットにして、お客さんを訪問して情報提供すると、それなりの会話にはなるし、そのうちの一つくらいはお客さんにヒットしたりします。

そうすればしめたもの。
「いい情報を持ってきてくれた」と喜んでくれて、よりリレーションが深まるし、お客さんの方からも新たに相談を持ちかけられて、次なる提案につながったりするものです。