「感情労働」を知っていますか?

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たとえば教師は、いつでも「先生らしく」接することを求められる感情労働

あなたの仕事は、「決められた感情」で人に接することを求められる仕事ですか?

たとえばサービス業や営業職の人は、苦手なお客さんにも常ににこやかに対応することが求められます。苦情の対応に追われるコールセンターでは、怒鳴り声にもやさしい声で受容的に対応することが求められます。

教師や保育士もまたしかり。常に「先生」として適切な言葉、表情、態度で子どもたちに接することが求められる仕事です。また、看護師やカウンセラー、ケアワーカーは、専門家として患者や利用者に感情を使って安心を与える仕事です。

このように、「人相手」の仕事につく人の多くが、決められた感情の管理を求められ、こうした規範的な感情を商品価値として提供する仕事を「感情労働」といいます。「肉体労働」や「頭脳労働」は昔からよく知られる言葉ですが、「感情労働」は近年注目されてきた新しい概念です。

仕事に熱心なあまり、燃えつきてしまう人も

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あんなに好きだった仕事が急に嫌になってしまう・・・・・・それがバーンアウト

感情労働は、とてもストレスフルな仕事です。

不快なこと、失礼なことを言われたら、つい嫌な気持ちが顔に出てしまうのが人情ですが、感情労働においては、個人的な感情を仕事に反映させないように、セーブすることが求められます。個人的な感情を表に出さずに、どんな相手にでも同じように接することが求められたりします。

こうした仕事の顔は、プライベートの場でも求められることがあります。休日でも、「先生なんですね」と言われれば、それらしく行動しなければと感じたり、「看護師だから親切でいなくては」「ケアワーカーだから優しくなければ」というように、周囲も本人も、仕事の顔は実際の本人と裏表なく一致しているべきだと、考えやすいものです。

そのため、感情労働につく人は精神的に消耗しやすいのです。とくに、使命感がとても強く、ひたむきな気持ちで仕事をしている人ほど、突然ポキッと心が折れてしまうような虚無感に襲われることがあります。これを「バーンアウト」(燃えつき症候群)と言います。

バーンアウトに陥ると、突然仕事にやりがいを見いだせなくなり、人が変わったように冷淡な対応をするようになったりします。これは、いつも決められた感情で仕事をしなければと頑張りすぎて、情緒が消耗してしまった結果です。「こうあらねばらない」という仕事上の「ペルソナ」(仮面)に縛られすぎてしまう人ほど、バーンアウトするリスクを抱えているのです。

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