テレアポのコツを掴めず、電話営業に失敗する理由とは？
テレアポのコツとは？
多くの営業マンが、いつもテレアポに失敗してしまう大きな理由。 それはテレアポのときにお客さんに対して「この営業マンはしつこそうだな」「あやしそうだな」「押し売りされそうだな」といったネガティブな感情を抱かせていること。そして、「この営業マンとは会うメリットがありそうだな」とか「ほかの会社とはちょっと違うみたいだぞ」といったようなポジティブな感情を起こすことができないトークをしてしまっていることにあります。
アポイントを成功させるためには、相手にネガティブな感情を抱かせず、さらにポジティブな感情を持ってもらえるような話し方をすることがカギとなります。そこで今回は「多くの営業マンが、いつもテレアポが失敗してしまう理由」を探るとともに、その改善策を解説していきたいと思います。今回は、お客さんに対してネガティブな感情を抱かせている3つの理由と、その改善策について説明します。
テレアポの罠と改善のコツ1：作り声や早口で話す
地声ではなく、わざとこしらえて出す声のことを「作り声」と言います。営業マンのなかにはテレアポのときに、この作り声で話す人が少なくありません。ちょっと鼻にかかった高めの猫なで声のような感じの声といえば、みなさん「ああ、あの声ね」とイメージができるのではないでしょうか。
この作り声で営業マンから電話がかかってくると、お客さんはほぼ間違いなく「きっとこれから売り込みをされるぞ。めんどくさいな」という気分になります。そして営業マンに対して身構えてしまい、テレアポの成功率も落ちてしまうわけです。
早口で喋るのも禁物です。営業マンは途中でお客さんから口を挟まれて断られるのが怖いので、つい早口になってしまいがち。けれどもお客さんからすれば、早口はいかにもまくし立てられているように感じます。
そこで改善策です。
トークのときには、喉を開けて、お腹から声を出すことを意識しながら話してみてください。すると作り声ではなく、地声で話すことができます。胸に手を当てて発声をしたときに、胸が空気の振動で響いているようであれば地声で話すことができています。
早口を避けるためには、口を大きく開けて喋るようにしてみてください。これができていれば、喋り方も自然とゆったりしたものになります。
テレアポの罠と改善のコツ2：「会いたい」を前面に出しすぎる
商談は、まずはお客さんと会わないことにはなかなか前に進みません。ですから営業マンが「お客さんに会いたい」という気持ちを持っているのは当然のことです。 しかし、テレアポのときに「会いたい」という思いが前面に出過ぎていると、お客さんは警戒します。「強引さに負けて会ってしまうと、今度は商談の場面でも強引に押し売りされてしまうのではないか」と思うからです。また「会いたい」というのは、基本的には営業マンの都合でしかありません。お客さん自身が「会いたい」という気持ちを抱いていないのに、強引に会ってもらおうとすると、お客さんとしては相手の都合をこちらに押しつけられているように感じます。
そこで改善策です。
テレアポトークのときには、「私が会ってほしいから会ってください」ではなく、「私と会うと、あなたにとってもメリットがありますよ」というニュアンスを言葉のなかに含ませていくことが大切になります。ただし「私と会うと、あなたにとってメリットがある。だから会うべきだ」ということをあまり強調しすぎるのと、横柄なイメージをお客さんに与えてしまいます。
一番バランスが取れているのは、「○○について情報提供をさせていただきたいと思います」といった言い方でしょう。「私と会うときっとメリットがあると思いますが、会うかどうかを判断するのはお客さん次第ですよ」という雰囲気が出るからです。
テレアポの罠と改善のコツ3：「今、少しお時間宜しいですか」と言う
定番フレーズは、警戒心をさらに強めてしまう
テレアポのとき、多くの営業マンは「今、少しお時間よろしいですか？」と言ってトークを始めようとします。しかし、お客さんは営業マンの「少し」という言葉に過敏に反応します。「少し」というのは、いったいどれぐらいの時間を指すのか非常に曖昧な表現です。「少し」と言いながら、実際にはだらだらと話を延ばされてしまう可能性もあります。
そのためお客さんはとんど反射的に、「今は忙しいので」といった断りの言葉を口にしてしまうわけです。
そこで改善策です。
「今、少しお時間よろしいですか？」と言う代わりに、「今、1分ほどよろしいですか」と言うだけでも、相手に与えるイメージはずいぶん変わってきます。 「1分」と言いながら、5分や10分も話そうとする営業マンはまずいないもの。お客さんとしても「そんなに長話にはならないだろう」と判断して、「短い時間であればいいですよ」と答えてくれる確率が高くなります。
「今、1分ほどよろしいですか」と言って話し始めても、実際には2分ぐらいになってもお客さんは許してくれます。与えられた時間が限られていることを気にしすぎて、早口にならないように注意してください。
以上、「お客さんを警戒させないテレアポとは」では、テレアポのときにお客さんにネガティブな感情を抱かせてしまう理由と、その改善策について話しました。
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