＜目次＞
営業とは自社商品をお客様に提案販売する「専門家」
営業とは
- 商品・サービスを開発する
- 顧客に商品・サービスを販売する
- 顧客に商品・サービスを納品することで、顧客が抱えている問題を解決する、あるいはニーズを満たす
企業の営利活動のなかで、営業職はお客さまに商品・サービスを販売することで対価を得て、それを通じて自社に売り上げ、利益をもたらす役割を担っています。 「適切な販売対象（見込み客）を見つけ、その人、あるいは企業に商品・サービスを購入することを説得する活動を行う専門家」 ともいえます。
この営業機能がないと、企業経営は成り立ちません。それほど重要な位置づけの職種であり、企業の命運を握っていると言っていい職種です。ビジネスの最前線で奮闘する職種であり、タフである反面、やりがいのある仕事です。
5つの販売プロセス……営業担当者と商品はセットで見られている
営業活動は、大きく5つの販売プロセスに分かれています。- アプローチ
- ヒアリング
- プレゼンテーション
- クロージング
- フォロー
それぞれのプロセスごとに、営業担当者は適切な行動を取ることが求められます。どのプロセスにおいても、共通して心得として持っておかなくてはいけないことがあります。それは、「お客さまは、営業担当者と商品を常にセットで見ている」ということです。
営業担当者は、当然自分と商品を分けて考えています。しかしお客さまは、明確には分けて見ていないのです。
たとえば、デパートにスーツを買いに行ったとします。販売員が販売プロセスに沿って適切な接客をしてくれれば、販売員に対するこちらの評価も高まります。すると、販売員だけではなく商品であるスーツに対する評価も高まり、購入するといったことが起きるわけです。
逆に、販売員が適切な接客をしてくれないと、商品であるスーツに対してまで評価が下がります。すると商品購入に結びつきません。
こういう経験は、誰にでもあると思います。つまりお客さんは、販売員と商品を一体化して見ているのです。
営業担当とお客さまの間で起きたトラブルが深刻化するケースも、「お客さまが営業担当と商品をセットで見ている」ことが根源的な原因になっていることがあります。
商品に不満があって、お客さまが小さなクレームをつけてきたとします。うまく営業が対応すれば事なきを得ますが、下手な対応を取ると「この際言わせていただくと、あなたが営業としてしっかりと私にフォローしてくれないから……」などとお客さまが営業担当に対する不満までも口にし始めて、もっとクレームが大きくなる場合もあります。
お客さまは営業と商品を一体化して見ているわけですから、営業はまずはお客さまから評価や信頼をしっかりと勝ち得て、その信頼感をよりどころにお客さまと商品を結びつけることが求められます。するとお客さんは、営業と商品の両方に対する評価を高め、高い満足感を抱くわけです。
営業には会社、顧客、自分「3つへの貢献」を求められる
営業の世界で長く活躍を続けていくためには、- 「会社」を大切にし、
- 「顧客」を大切にし、
- 「自分」も大切にする
会社が売り込みたい商品をお客さまに押し売りしているようでは、短期的な成果は上げられても長続きはしません。逆にお客さまのために利益軽視で商品を販売していたら、会社の経営は成り立たなくなります。自分が楽をするためにお客さまに対して手抜きで対応していたら、やがてお客さまからそっぽを向かれ会社からの評価も下がります。
長く営業の世界で活躍を続けているトップ営業は、「会社に貢献」し、「顧客に貢献」し、「自分に貢献」するという「三方よし」の状態を実現できているものです。
「会社への貢献」で求められるのは、営業目標を何が何でも達成して、企業の売り上げと利益を確保することです。ただし、営業目標を達成すれば何をやってもいいというわけではなく、会社が大切にしている経営理念やルールから外れたことを行ってしまうのは、会社への貢献とはいえません。
次に「顧客への貢献」で重要になるのは、「顧客を愛すること」です。といっても人には相性というものがありますから、すべてのお客さまを好きになるのは無理です。
私は、営業はお客さまを「個人的に好きになる」必要はないと考えています。しかし、そのお客さまが商品を購入することによって最大限のメリットが得られるよう、全力を尽くすことは求められます。「どうすればこのお客さまに最大限のメリットをもたらすことができるか」を常に真剣に考えることが大事。そうした意味で、営業はお客さんを愛さなければいけないわけです。
最後に「自分への貢献」ですが、仕事はお金を得るためだけに行うものではありません。仕事を通じて、自己成長を目指していくことが大切になります。
トップ営業は自分にとっての仕事の意味や現状の課題、今後の目標を明確に語ることができます。これまで携わってきた仕事が今の自分の成長にどのように結びついているのかについても、具体的な言葉で語れます。これは自分に対して強い関心を持ち、自分を大切にしているからです。
営業にもっとも重要な目的とコミュニケーションとは
「営業が仕事をしていくうえで、一番大事なものは何ですか？」と聞くと「誠意や誠実さ」と答える人がたくさんいます。でも本当にこれは正しいのでしょうか？ お客さまの立場に立って考えてみましょう。お客さんは営業とのコミュニケーションにおいて、2つの根源的な欲求を持っています。1つは「自分を丁重に扱ってほしい」ということ。そしてもう1つは、「自分に価値を提供してほしい」ということです。
多くの営業は「自分を丁重に扱ってほしい」という欲求ばかりを満たそうとして、つい相手にぺこぺこしてばかりの営業になっています。確かにそれでお客さまから親近感は得られるかもしれません。しかしこれだけだと、大事なものが抜けて落ちています。「お客さまへの価値の提供」です。
愛想だけはいいが、頼りがいがなく、価値を提供しない営業に対し、お客さまは大事な時間を使おうと思うでしょうか。「この営業は、自分に価値を提供してくれる」という信頼感を勝ち取らないと、お客さまとの関係は深まっていきません。
「親近感」と「信頼感」。言い換えれば「愛嬌」と「威厳」の両方をお客さんに対して発揮できるのが優れた営業です。ぜひ信頼され、愛される営業を目指してください。
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