一般のお客様からのクレーム対応

一般のお客様からクレームの電話が入った際の対処の仕方を説明します。大手のメーカーには、「お客様相談室」「IR室」「広報室」などがあり、専門の担当者が対応してくれます。その際は、「担当者におつなぎしますので、しばらくお待ち下さい」と言って、担当者に引き継ぎます。しかし、そういった専門の部署がない会社や担当者が不在の際には、電話を取った人がいわば「お客様相談室」です。

STEP1 クレーム内容を把握
途中で「しかし」とか「お言葉ですが……」と口を挟んだり反論するのでなく、相手が言葉を終えるまで最後まで聞くことが大切。口を挟んだだけで「反論するのか」「人の話を最後まで聞け」と逆上する場合もあるからです。

STEP2 共感を示す
「おっしゃる通りです」「お気持ちお察し致します」など、共感の言葉を発することで、相手は「この人はわかってくれる」と感じ、相手の怒りを抑え、安心感へと変えることができます。

STEP3 謝罪の言葉を述べる
ここで大切なことは、こちらに非があるかどうかわからないうちでも、相手を不快な気持ちにさせたことに対して詫びることです。以下のような謝罪の言葉が適しています。

「○○様、不快なお気持ちにさせてしまい、申し訳ございませんでした」
「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした」

STEP4 感謝や気遣いの言葉を述べる
相手が「○○のユーザーですが、○○に不備があったので連絡しました」と切り出せば、「弊社の商品をご愛顧いただき、ありがとうございます」と感謝の気持ちを伝えましょう。

何らかの解決法を提示して相手が納得する、あるいは相手の怒りが収まって電話を切る段階に、「ご連絡をいただき(ご指摘をいただき)、ありがとうございました」と伝えます。そして、「今後、このようなことがないように十分注意いたします」と添えます。