打たれ強い営業マンにありがちな罠

今回は営業マンの部下を持つ管理職の方にお話しします。現在部下をお持ちでないあなたも、将来は部下や後輩を持つことでしょう。そのときのために是非読んでください。

「あなたが部下が叱るのは、いつ、どんなときですか?」まさか、お客様の怒りをそのまま向けたり、お客様に代わって怒ったりはしていないでしょうね。

営業という仕事は対外的ですから、結果的に、クレームを受けることが多くなります。たとえ内部スタッフのミスでも商品の欠陥でも矢面に立つのは、営業。 いろんな性格のお客様がいらっしゃいますから、あなたも理不尽な被害を受けてきたこともあるしょう。そうやって打たれ強くなるものです。

反面、自分が怒られなれているせいで、その基準をそのまま部下に向けてはいませんか?自分がこれまで受けてきた非難をそのまま部下に回すのでは、大人げない。感情的な人間は管理者とは言えません。あなたがお客様や上司に怒られた(怒られてきた)としても、あなたは部下を怒ってはいけません。ただし、場合によっては叱る必要はあるでしょう。

今私は、「怒る」と「叱る」という2つの表現を使いましたが、この違いはもちろん当然ご存知ですよね。

【怒る】  1.不満・不快なことがあって、がまんできない気持ちを表す。
        腹を立てる。いかる。
      2.よくない言動を強くとがめる。しかる。

【叱る】  目下の者の言動のよくない点などを指摘して、強くとがめる。
      相手の改善点を指摘すること。
                            (小学館「大辞泉」より)

感情にまかせて怒ることはなくても、間違った状況(タイミング)・間違った判断基準で部下を叱っている人をよく見かけます。

部下を叱る正しいタイミング

仮に部下のミスで大きなトラブル・クレームが発生した場合、あなたはどうしていますか?

それによって お客様を困らせ怒らせたあげく、信用や売上を失うこともあるでしょう。「いったい何をやってるんだ!」と、つい声を荒げて、とがめたくもなります。

しかし、ちょっと待ってください!

ここでは絶対に叱ってはいけません。

まず、上司のあなたがすべきこと、それは、ミスの対応をどうするかを一緒に考える、あるいは本人に考えさせることです。トラブル発生時はただでさえ気持ちが動揺しやすいですから、二人で協力して、「目の前の事象への対処」という一点に集中しましょう。

現状を正しく把握した上で、重要度・緊急度・影響度を図りながら、次の4つを行って(行わせて)ください。

●被害軽減の策を打つ

●信頼回復の策を練る

●原因の究明~何を間違ったのか、どこでどうすべきだったのか

●今後のための予防策を取る

以上の措置がとれて初めて、相手を叱るタイミングがやってきます。では、叱るべき場合と叱ってはいけない場合の判断基準は何でしょうか? この線引きを間違えると、あなたの部下は、叱られるべきときに叱られず、叱られる必要のないときに叱られることになります。育つはずの部下を潰してしまうかもしれないのです。

叱る・叱らないの正しい線引きは?