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「やってしまった！」そんなときの |
先日、日経新聞に私の取材記事が掲載されました。テーマは、「上手な謝り方」。詳しくはこちらをご覧下さい。
私を含め、３人の専門家による『謝り方』についてのコメントが紹介されています。
約１時間半の取材のうち、新聞に載ったのはホンの一部。そこには書かれていない、たくさんのノウハウやコツについて話しました。結構参考にしてもらえる話をしたと思うのですが、誌面スペースの都合上しょうがないですよね。
ということもあり、今回は「謝り方」というテーマで、新聞に書かれていないポイントについて述べたいと思います。
ビジネスで「謝る」場面には、社外・社内を含めいくつかあります。その中でもやはり、営業マンにとって一番の典型的なのはクレーム対応の時でしょうね。
私も長い間、営業をしていたので、当然クレーム対応は経験しましたが、何度やってもなかなか難しいものです。以下、「クレーム対応における適切な謝り方のステップと行動」についてお話していきましょう。
とにかくまず平謝り
当たり前のことのようですが、これが意外と難しい。その時のコツは以下の３つです。
・ 十分に恐縮した態度
・ ハキハキした口調による説明／弁明
・ 大きめのジェスチャーと表情のバリエーション
この３つがなぜ必要なのか？ 逆にこうしたことができていない、よくある「悪い例」とそれによる「影響」という観点から説明しましょう。
パターン１：頭を下げる度合いが足らない。
⇒ 「誠意を見せる気がないのか？」と相手が怒ってしまう。
パターン２：モゴモゴ・ボソボソ話す
⇒ 何を言っているのかが聞き取れなくて、余計にお客さんがイライラする。
お客さんは、「誠意は見せてほしいが、説明・弁明に関しては、わかりやすく
ちゃんと話して欲しい」と思っているもの。
パターン３：表情の変化やジェスチャーがなく、淡々としており、「申し訳けなさそう」に見えない
⇒ 「本当は、悪いとは思ってないんじゃないの？」と勘違いされてしまう。
まとめると、「ソフトに、かつハキハキと」という一見矛盾しているような２つのことを両立させるのがキーなのです。
