リアルなアドバイスが可能
驚くのは、ユーザーの［スタート］メニューの状態（初期状態のもの）もデータベース化されていること。ユーザーが変更していない限り、電話でも「そのアプリケーションは、［スタート］メニューの下から●●番目のアイコンをクリックすれば起動できます」というような、超具体的なアドバイスを受けることができます。 |
| DVDへの記録法をリアルにアドバイスできる |
同様に、アプリケーションの操作法もエージェントのPC上で確認しながらアドバイス可能。上は、付属ソフトを使ってDVDへの記録法をアドバイスしている画面です。ユーザーからすれば、会話がリアルで理解しやすくなるというメリットがあります。
以上の画面はデモ用のものですが、サポート電話の向こうでエージェントがどんな操作を行っているかが理解できたのは、個人的にも興味深い体験でした。
フォローアップもバッチリ
さらにサポート後は、ユーザーにはフォローメールが届きます。また、エージェントの対応については電話による大規模なアンケート調査を実施しており、調査結果はサポートのクオリティ・アップに役立てられています。筆者の見解では、日本のユーザーは諸外国と比べ「サポートはしてくれるもの」という考え方が強いと思われます。もちろん、これはユーザーからすれば当然です（サポート費用は価格に含まれている）。
しかし、メーカーがこの要望に真にこたえようとすれば、大変なコストがかかります。富士通のサポートには、ユーザーの広範囲な要望に可能な限りこたえ、サポートの質を上げてゆこうという姿勢がはっきりとうかがえました。
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関連サイト
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