富士通のサポートは、24時間サポートを特徴としているが、コールセンターについては大島氏の記事に詳しいのでそちらに譲るとして、富士通のサポート全体として他にどのような特徴があるのか紹介しよう。
基本は24時間サポート
電話サポートは365日24時間提供されている。このサポートを受けるには日中の時間帯を含め、ユーザー登録が必須だが予約なしでも24時間サポートを基本としているのは富士通だけとなっている。
夜中でもパソコンの操作方法を教えてもらえるのは便利だが、ユーザー登録自体50%程度しかされていないと言うことで、急に相談したくなっても、まずはユーザー登録をしなければならない場合も多いだろう。もちろん、インターネットでユーザー登録は可能だが、万が一ネットに接続できなくなった場合には、日中のユーザー登録窓口に問い合わせなければならなくなる。購入したらユーザー登録を忘れずにしておくのが無難だ。
ここで電話問い合わせ窓口をまとめておくと
| 使い方・操作方法相談 | Azbyテクニカルセンター | 24時間 | 0120-950-222 |
| ユーザー登録相談 | ユーザー登録に関するお問い合わせ窓口 | 9時～17時 | 0120-950-222 |
| 故障・修理相談 | パソコン診断センター・パーソナルエコーセンター | 24時間 | 0120-950-222 |
| 修理状況確認 | -- | 24時間 | 0120-215-265 |
| 購入相談 | -- | 平日9時～21時 土日祝日9時～17時 | 0120-719-242 |
| 出張セットアップ・出張操作指導 | PC家庭教師 | 9時～20時 | 0120-37-2794 |
| 回収・再資源化 | 富士通パソコンリサイクル受付センター | 平日9～17時 | 03-5715-3140 |
電話番号は上の表からわかるように共通ではなくいくつかに別れている。これは目的が明確なら分けた方が電話接続後にプッシュボタンで選ぶ手間が省けるなどの考えがあってのことだ。例えば購入相談なら購入相談専用の番号へ電話するだけですぐに繋がるようになっている。
電話相談で注意していただきたいのが、24時間サポートなどを導入している反面、回数には制限がある。回数も含め無制限なメーカーもあるが、富士通の場合10件までとなっている。11件目からは一件2,000円となるが、一般的に相談回数は数回に限られ、中には一切相談しないユーザーも多い。サポート窓口を多く使う方にはそれ相当の負担をしていただき、それ以外の方には負担にならないようにするという考えでこうなっているそうだ。
相談は電話の回数ではなく相談内容1件あたりなので、複雑な内容で一度の相談が10回の電話になってしまった場合でも1件となるので安心していただきたい。
電話相談以外にもサポートサイト(サポート - AzbyClub)にある情報でわからなかった場合、メールサポートも用意されている。午前中の質問は当日中、それ以外でも24時間以内(平均回答時間14時間)で回答していると言うことだ。メールの場合、回数無制限となるので、文書で説明できる相談事ならメールサポートの方が無難なこともある。
富士通製パソコンのサポートサイトAzbyClubで自分の抱えている問題が解決しない場合、急ぐときは電話、急がないが文書で説明できることならメールサポートなどと使い分けるのがいいだろう。
また、何社かが昨年くらいから導入しているリモートサポートも導入している。
リモートサポートは、操作側の画面に矢印などを記入することができ、電話で話しているだけのサポートより専門用語などがわからなくてもどこをクリックするべきなのかわかるため、どのメーカーでも好評のようだが、画面がサポートスタッフに見られてしまうので、情報流出が気になる方もいるだろう。
富士通の場合、専用ソフトをその都度インストール、サポート終了後に削除という流れになっており、万が一の情報流出があり得ない体制になっている。
