3/4 24時間365日サポートは業界唯一：富士通 [デスクトップパソコン] All About

サポート支えるデータベースシステム

「Azbyテクニカルセンター」のでは、ユーザーの電話「待ち」状況は、センターの室内にある大型テレビにリアルタイムで表示されるようになっています。待ち人数や時間が一定の値を超えるとシステムが警告を発し、人員補充などの手当がなされます。こうした「ユーザーを待たせない」ための努力は、大いに評価できるポイントです。

「Azbyテクニカルセンター」のサポートは、富士通独自の充実したユーザー・データベース・システムに支えられています。サポートシステムの詳細なデモを見せてくれたメーカーも初めてでしたので、以下で紹介したいと思います。

エージェントは２台のPCを使ってユーザー・サポートを行う

ユーザーが（ユーザー登録された電話番号から）電話をかけると、センター側システムはユーザー・データベースを参照してユーザー名や登録機種を瞬時に判断、画面左側に個人情報を表示します。この段階で、右側にはこれまでのサポート事例が列挙されます。

ユーザーの個人情報とサポート履歴を画面上で確認できる

履歴情報は、電話・メールなど利用形態が違っても、共通のデータとして蓄積されます。例えば、ユーザーが「この間メールしたのと同じ現象なんですが……」とあいまいな問い合わせをしても、エージェントは「PCが起動途中で止まってしまうという件ですね？」などスムーズな対応が可能になるというわけです。

富士通では、サポート対象約3,000機種分のあらゆる情報をデータベース化しています。このため、登録機種の詳細なデータ（構成、付属ソフトウェア、梱包物や状態）がシステムからボタン一つで参照することができるのです。