富士通のサポートは「休みなし」
富士通による「Azbyテクニカルセンター」は業界で唯一、「24時間365日」のサポートを実施しています（登録ユーザーが対象）。多くのメーカーが「９時～17時」などの時間限定となっている中、これは大きな特徴と言えるでしょう。「深夜に窓口を開いても、実際にはあまり電話は来ない」という予測から、サポート時間を区切るのも一つの考え方です。しかし、「インターネット白書」によれば、ネット利用のピーク時間は夜19時～０時ごろだとされます。この時間は、ユーザーが比較的PCを使っている時間、ということになります。PCを使っている時間ということは、つまり、トラブルに遭遇する可能性が高い時間ということ。
しかし実際には、この時間は、多くのメーカーのサポートセンターが開いていないわけです。富士通の統計でも、９時～17時という標準的な時間帯のサポートで対応できるユーザーの割合は、24時間に電話をかけてくる全ユーザーの３分の２程度。逆に言えば、17時～翌日９時のサポートを利用するユーザーが３分の１いるということです。
富士通の「24時間365日」サポートは、こうした利用実態に合わせたものというわけです。もちろん、なかなかできることではありません。
なお、サポート料金は10件まで無料となっています（同じ問題についての複数回の電話は１件とカウント）。ほとんどのユーザーであれば、10件のサポートを受けるうちにスキルを伸ばし、サポート電話に頼らずにすむようになるでしょう。
セキュリティにも万全の配慮
サポートセンターでは、多くの個人情報を取り扱うこととなります。そのため、フロアごとに異なるICカードを使った入構チェックや入退室管理のための複数台のカメラ設置、私物持ち込みの制限など、セキュリティ対策は十二分に施されているのは当然です。 |
| 複数のICカードによる施錠やカメラなど、セキュリティは万全 |
サポート用のPCには指紋認証システムが採用されており、エージェント（サポート要員）以外による不正利用は不可能です。サポート用ソフトウェア（次ページで解説）へのログインにもパスワードが必要であるのは言うまでもありません。
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| サポート用PCには、指紋認証装置がつけられている |
このような厳重な管理を行っていることが原因と思われますが、「Azbyテクニカルセンター」は、他のどのメーカーのものよりも机上にエージェントの私物類が見あたらず、実に整然としていました。
会社側の管理が「厳しい」というよりも、サービスに対する教育レベルの高さがうかがえます。
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