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電話が苦手、怖いと感じている人へ、「電話が怖くなくなる」ポイント3つを解説します!


「電話が怖い」と感じている新社会人は多い!?

新たに社会人となった方々から、「電話の対応が怖いんです……」という話をよく耳にします。

そう言えば、自分が新入社員だった頃を思い出しても、社内の電話が鳴るたびに緊張したものです。

日常的に電話を使用してきた「電話世代」の筆者でも電話が鳴ると緊張していたのに、メールやLINEをメインにコミュニケーションを行い、電話にさほど縁なく過ごしてきた人にとって、見えない相手と会話をするのはさぞかしストレスがかかるでしょう。

とはいえ、仕事、ビジネスの場ではまだまだ電話は重要なコミュニケーション手段です。「怖い」「苦手」と言って、完全に避けることは難しいでしょう。

電話対応が怖い、苦手と感じる原因は?

電話が怖い、苦手と感じる原因は、

・どう対応していいのかわからない
・相手に失礼があったらどうしようという不安
・重要な内容を聞き逃したらどうしようという不安

などでしょう。特に入社したばかりで、誰から電話がかかってくるかわからない、相手が重要人物だったらどうしよう、などと思うと、電話が鳴るたびに緊張を強いられます。対応法がわからないことや、失敗したらどうしよう、という不安が「怖い」「苦手」という意識につながります。

そんな、電話対応が怖い、苦手と感じてい方のために、「電話が怖くなくなる」、改善ポイント3つを解説します。


1.「電話対応の基本マナー」を知る

  • 「もしもし」はダメ
「もしもし」は、ビジネスの電話では使いません。
電話がかかってきたら、「お世話になっております。○○株式会社です」と、社名を名乗り挨拶します。

  • 相手を待たせない
かかってきた電話は、2コール以内に取ります。それ以上かかった場合は「お待たせいたしました」と一言添えましょう。

  • 声の大きさ・トーン・話すスピード・口調に気をつける
電話はお互いの顔が見えません。電話をかけてきた相手に不快感を与えないよう、適度な大きさの声、明るいトーン、話すスピードに気をつけ、丁寧な口調で対応しましょう。

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必ずペンとメモを用意して、内容を正確に聞き取りましょう。


2. 正確に聞き取り、メモを取る

「誰からの電話なのか」「誰宛の電話なのか」「どのような内容なのか」を正確に聞き取り、メモを取ります。

  • ペンとメモを必ず用意する
電話の内容を正確に聞き取るため、必ずペンとメモを用意しましょう。


<メモの例>
電話の伝言メモ,電話マナー

電話の伝言メモの例


メモを取る時は、「5W3H」を参考にすると良いでしょう。各社で決められたフォーマットがある場合は、指定のものを使用してください。

「5W3H」とは、報告・連絡に欠かせない要素です。
  • When(いつ)
  • Who(だれ)
  • Where(どこ)
  • What(なに)
  • Why(なぜ)
  • How to(どのように)
  • How many(数量)
  • How much (金額)
の頭文字をとって5W3Hと言います。

  • 「誰からの電話なのか」を確認する
電話の相手の社名、部署名、氏名を確認し、復唱します。

<例>
「○○株式会社○○部、○○様ですね」

  • 「誰宛の電話なのか」「どのような内容なのか」を確認する
誰宛の電話か、誰に取り次ぐかを確認します。相手が要件を言った場合は、その内容も復唱します。
担当者が在籍の場合は、電話を保留にして取り次ぎます。

<例>
「○○部の○○に、○○のご用件ですね。少々お待ちください」
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担当者への取り次ぎの流れを把握するとスムーズに対応できます。


3. さまざまな場合の、取り次ぎの流れを把握する

新人のうちは、自分にかかってくる電話はほとんどありません。その多くが誰かに取り次ぐ電話でしょう。

担当者への取り次ぎの流れを把握すると、スムーズに対応できます。

以下は取り次ぎの例です。

  • 担当者が電話中の場合

<例>
「申し訳ございません。○○はただいま他の電話に出ております。
終わり次第、担当者から連絡を差し上げるよう伝えますが、いかがいたしましょうか」
 
  • 担当者が席にいない場合
担当者が社内にいることを確認したうえで相手に伝えます。

<例>
「申し訳ございません。○○はただいま席を外しております。
○分(およその時間を伝える)ほどで戻ってまいります。
折り返し担当者から連絡を差し上げるよう伝えますが、いかがいたしましょうか」
  • 担当者が外出中の場合
担当者が戻る時間がわかる場合は、それも相手に伝えます。

<例>
「申し訳ございません。○○はただいま外出しております。
○時には戻る予定です」
  • 担当者が出張中の場合

<例>
「申し訳ございません。○○はただいま出張に出ております。
○日には出社予定です。
お急ぎでしたら、○○様に連絡を差し上げるよう伝えますが、いかがいたしましょうか」
取り次いだ場合は、電話を切る時に「○○が承りました」と伝えます。

とにかく電話に出て慣れる!

電話が苦手で怖がっている人に、とにかく電話に出て慣れろ、というのも酷かもしれませんが、「苦手だったけど、電話に出ているうちに慣れて怖くなくなった」という人が多いようです。

筆者も電話対応の回数を重ねるうちに、徐々に慣れていったと記憶しています。

とは言っても、何の準備もなしにやみくもに電話に出るのも不安が増すばかりでしょう。

「電話が怖くなくなる」改善のポイント3つを参考に、電話対応の状況をシミュレーションしたり、ロールプレイングの練習をしてみてください。




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