自社レベルにあわせた顧客管理システム(2ページ目)

顧客管理と売上データを連動するにはアクセスを活用

エクセルにはデータベース機能がありますが、基本は表計算ソフトです。そこでさらに高度な顧客管理を行うためデータベースソフト「アクセス」導入を検討します。

ただし、アクセスを活用するにはデータベースの勉強をしなければなりません。アクセスではSQLと呼ばれるデータベース操作言語が使わており、ユーザーはドラッグなどの操作をするだけでSQLを意識しなくても使えるようになっています。SQLまでは勉強しなくてもかまいませんが、データの抽出や計算を行うクエリが使いこなせなければ宝の持ち腐れです。しっかり学習しましょう。

アクセスを活用することで高度な顧客管理ができます。顧客の住所や属性（誕生日、家族構成など）だけでなく、どんな商品をいつ買ったのか売上管理と連動させることができます。顧客テーブルと売上テーブルを作成し、2つのテーブルを顧客番号でヒモ付します。これで顧客テーブルから顧客を選ぶと、今までどんな商品をいつ買ったのか顧客の購買履歴を見ることができます。

アクセスは、客単価が高く買い上げ商品点数が少ないビジネスで有効です。スーパーのように購買頻度が高い現場ではPOSによる売上管理でなければビジネスがまわりません。必然的に売上の個別管理となり顧客管理とヒモ付ができません。スーパーの一部ではポイントカードを発行し、レジ前に顧客番号を取得することでヒモ付しているケースもあります。

顧客管理と売上管理のヒモ付ができれば、特定商品を買った顧客だけ抽出して、関連商品を案内することができます。これをさらに深化させるとアマゾンなどが行っている関連購買を誘うレコメンデーション機能を実現できます。
→　レコメンデーションを活用

アクセスを活用することで自社にあったきめ細やかな顧客管理システムを構築できますが、データベースやプログラミングの知識が必要になってきます。自社に人材がいなければ外部への発注やパッケージの導入を検討します。

店舗が増えたら顧客管理パッケージ導入を検討

順調にお店が成長するうちにテナントの誘いがあり3店舗運営するようになりました。事業規模が大きくなり従業員が増えるに従って、複数端末で顧客管理をしなければなりません。顧客データベースの整合性がとれるよう複数の担当者や複数の拠点から、同時入力されても大丈夫なネットワーク対応の顧客管理ソフトを導入します。

PCA顧客管理、顧客奉行など様々なパッケージがあり、業種に合わせた顧客管理テンプレートがメーカーから提供されています。パッケージを買うだけでなく、サーバーや店舗と本店を結ぶインターネットVPN環境などを含めた投資が必要です。運用後は、回線代やパッケージのバージョンアップ代などランニングコストがかかってきますのでTCO管理が重要です。
→　運営維持費を削減する　IT備品管理　

顧客情報が漏洩しないよう業務の見直しを徹底

顧客管理パッケージには顧客情報漏洩防止の機能が組み込まれ、顧客管理にアクセスできるユーザーの制限、アクセスした記録を残すなどセキュリティ面の配慮がされていますが、業務の流れで漏洩を起こしにくい仕組みを作っておくことが大切。顧客分析するために印刷した顧客データをそのままにせず、分析が終わったらシュレッダーにかけるなど運用の徹底が必要です。
→　ファイリングで個人情報漏洩防止

また顧客管理する項目を簡単に増やせますが、本当に自社に必要な項目なのかよく検討しましょう。住宅販売の会社ならば顧客が持ち家か賃貸かは重要な項目ですが、伝統工芸品販売では情報の使い道がありません。

それよりも結婚記念日などイベント情報の方が重要です。顧客から様々な情報を取るために、やたらと記入項目が多いアンケートがありますが、記入がわずらわしいと思った顧客は逃げてしまいます。また情報項目が多いということは漏洩した時のリスクが大きくなります。