フォーシーズンズホテル丸の内 東京の秘密　フォーシーズンズ丸の内の秘密(2ページ目)

●ガイドの視点

「心のリゾートでありたい」
フォーシーズンズホテル丸の内 東京 企画広報ディレクター 高山 静子さんは、自らのホテルにこう想いを馳せる。

心のリゾートの源泉。
それは、「環境」「人」「チーム」の3つにあるように思える。

１．環境

フォーシーズンズホテルは、心のリゾートを実現するために「ブティックな環境」を選択した。
客室料金は高め。お客様も絞られる。勇気のいる決断だ。
しかし、下の式を見てほしい。

売上＝人数×単価×回数

「心のリゾートでありたい」その想いが創りだした環境は、結果として「人数」は限定されるものの、「回数」の多さで効率よく売上を上げることができる。

２．人

スタッフの究極の喜びは、顧客にとって心のリゾートであることだ。

言葉遣いやサービスは自然と湧き出るものであり、顧客に嫌われないための丁寧だが窮屈な対応とは明らかに違う。

３．チーム

・ホテルのスタッフがお客様のリクエストに応じて、早朝の築地市場を案内することもある。
・チームが一丸となって、必要なときは総支配人や副総支配人もお客さまのお荷物を運んで東京駅までお見送りすることもある。

お客様を頂点にした逆ピラミッドとは、こういうチームを指す。
総支配人47才、総料理長28才。
スタッフは、20～40代が多く、バイリンガルのスタッフが中心。
このチームは、エネルギーに満ち溢れている。

何業であるかの問題ではない。全ては「顧客に価値を提供する業」だ。
フォーシーズンズホテル丸の内は「心のリゾート」という価値を掲げた。
さて、あなたは顧客にどのような価値を提供するのか？
未来のヒットは、そこから始まる。

フォーシーズンズ丸の内 東京HP