学生気分でメールしてませんか

ビジネスで切っても切れない必需品であるメール。でも、うまく使いこなすのは本当に難しいですよね。

「何でもメールの方が楽、簡単」と考えているあなた!陰で大きな反感を買っているかもしれません。メールほど難しいものはないですよ。

何しろ、急速に普及し、依存度が急拡大したので、歴史が浅く、指導できる人が少ない。「対面の会話・電話」の話し言葉と、「手紙・文書(FAX)」の書き言葉のような長い歴史がありません。その2つの中間のようでいて、実際は異なるコミュニケーション手段なのです。

これから数回にわたって、「メール術」についてお話ししていきます。今回は心構え編として、メールと電話の使い分け方についてです。

メールが普及したこんにち、ビジネス界では、「手紙・文書(FAX)」は、ほぼメールにとって代わったと思います。それまで電話で行われていたことは、だいぶメールに移行しました。まずメールと電話の違いを理解するために、それぞれメリットを整理してみましょう。

主要なものをいくつか挙げると・・。

●メールのメリット

・記録が残る
・なかなかつかまらないような多忙な相手に連絡できる

●電話のメリット

・相手の理解度や感情をメールよりも感じ取りやすい
・緊急性、重要性の高い内容を相手に認識させやすい

最も重要なのは、

メールと電話とを「臨機応変に」使い分けること

では、具体的にはどんなシーンで使い分ければよいのでしょうか。

メールを選択した方がよい場合

・「言った」「言わない」の議論になりやすい内容を伝えるとき。

例えば、値引き要請等に対する返事。かりに対面や電話で行った場合でも、直後に確認のメールを送信するとよいでしょう。「1割引きだった」、「2割引だった」と後で言い争いになるのを避けましょう。

・英語や数字の羅列、混乱しやすい日程日時等について連絡したいとき。

電話を選択したほうがよい場合

・お詫びしたい場合。
・クレーム対応。

よくないことの第一報を受けたとき、最初のコンタクトで必要なのは、電話でお詫び連絡をすること。その後状況によっては、訪問する必要があるかもしれません。問題の大きさによりますが、先方は自分の不満を聞いてもらいと思っています。それなのに、メールだけで謝られては、その欲求を満たすことができません。

・相互の理解度や状況を確認しながら、話をすすめたいとき。

例えば、込み入った内容を説明するときや、相手の反応を見ながら話を進めたい商談など。訪問せずにやりとりするのなら、電話の方が向いています。

なぜなら込み入った内容を文章に書く場合、誤解をもたらさないように「念入りさ」が求められるからです。案外骨が折れますよね。電話のほうが相手からも自由に質問してもらえるので理解が進みやすく、自分の時間が節約できます。


さて、 メールと電話の使い分けについては、理解いただけたでしょうか。なお電話で行った場合もメールでフォローしたり、メールを送った場合も電話で確認を入れたりすると、より丁寧、より誠実な対応となります。信頼UPのチャンスです。

次は、絶対にやってはいけないメールのルール