■ 顧客が期待している価値を保証する
顧客のリスクを取り除くには、その期待が必ず満たされることを約束してあげればいい。顧客が期待している価値を保証するのだ。期待している価値を保証するということは、顧客が期待している価値を提供できなかった場合でも、顧客に損が無いことを約束するということだ。たとえば、顧客に次のような約束をする。
商品が期待通りではなかった場合、無条件で代金の全額を払い戻しいたします。
このような約束をすることで、顧客は躊躇することなく購入を決断できるのだ。顧客が購入するときのリスクを取り除くことを、リスク・リバーサルという。リスク・リバーサルをすることで、より多くの顧客が購入に踏み切れるようになる。
また、リスク・リバーサルをすると、競合との争いにも勝つことができる。顧客のリスクを代わりに負うという姿勢は、あなたが商品の品質に責任を持っているということを顧客に伝える。その見上げた心意気は顧客の心をしっかり捉え、あなたか競合他社かを決めかねている顧客に、あなたを選択させるのだ。
■ そんな約束こわくてできない！
リスク・リバーサルは、顧客にリスクがないことを約束する。顧客のリスクをあなたが代わって負うことを約束する。これは非常に勇気がいることだ。「無条件に払い戻しを約束するなんてとんでもない！」ほどんどの企業はそう考える。「そんな約束をして、払い戻しの請求がたくさんあったら大変だ！」ビビってしまって実践できないのだ。
もちろん、誇大広告を出している会社や、品質の悪い商品を売っている会社は、払い戻しの約束なんてとてもできない。買った人全員から払い戻しの請求をされかねないからだ。
しかし、あなたの扱っている商品が自信を持って顧客におすすめできるものであるならば、勇気を出してリスク・リバーサルを実践すべきだ。
確かに、どんな品質の良い商品でも、払い戻しの請求はゼロにはならない。でも、リスク・リバーサルによってもたらされる新しい売上は、それをはるかに上回るのだ。
あなたが売っている商品が、本当に顧客の役に立つものである限り、リスク・リバーサルをして損失が出ることはない。リスク・リバーサルは、誠実な商売をしている会社だけが使える秘密兵器なのだ。
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