■ 相手の言葉をオウム返しする
プロのカウンセラーが使う「聞き方」のスキルに「オウム返し」があります。「オウム返し」とは、相手が言った言葉をそのまま繰り返すことです。
「昨日のサッカーの試合すごく楽しかったよ」
「そっか、楽しかったんだ」
「最近仕事が行き詰まって辛いんです」
「辛いんですね」
文字にすると不自然な感じがしますが、実際に会話の中で使ってみると、違和感はありません。
私たちは、自分の言った言葉をそのままオウム返しされると、「私の話をじっくり聞いてくれている」と感じます。そして、じっくり聞いてもらっていると実感することで安心感が生まれ、どんどん話すようになるのです。
また、オウム返しすることで、相手の考えが整理されていきます。自分の話を整理して、簡潔に話すことの出来る人はなかなかいません。普通の人は、思いついたことを話しているうちに、自分の考えがまとまっていくのです。そのため、オウム返ししてあげると、相手は自分の話していることを再確認できるため、考えが整理されていくのです。
単純なオウム返しができるようになったら、今度は相手の話の要点を整理してオウム返しできるようにしましょう。
「昨日、営業会議があったんだけどさ、次回の営業会議までに新規顧客の開拓プランを提出するように言われたんだ。でも、今抱えている顧客の維持もできていないのに新規開拓だなんて、どうかと思うんだよね。」
「既存顧客の維持もできないのに、新規顧客の開拓を考えるなんておかしいと思ってるんだね。」
| ■ 【特集】人間関係をよくする「聞く技術」 |
| 第1のスキル うなずきとあいづち |
| 第2のスキル オウム返し |
| 第3のスキル 開いた質問と閉じた質問 |
| 第4のスキル 受容と共感 |
