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お客の声に耳をかたむけよう |
「お客さんの声をビジネスに活かす」ということが叫ばれて、ずいぶんと経ちます。今では、様々な企業のウェブサイトで『お客様の声』というページがあり、そこではお客さんの喜びの顔とともに、そのコメントが掲載されています。
たしかに、この『お客様の声』をＰＲに使うのは強力な方法だと思います。買い手は売り手が説明する「商品の機能」以上に、自分と同じ立場の人間が話す『実際につかってみての感想』を信頼するのですから。
私のところでも、やはり『導入企業の声』として、それは掲載しています。ここをご覧になって、当社に対して安心感を感じる企業さんも多いことでしょう。
しかし、『お客様の声』というのは、ＰＲのためだけにあるのではないのです。いや、本来あるべき使い方があるわけです。それについて、少しお話しさせてください。
お客さんの声は要望を吸い出すためにある
「たのみこむ」というサイトをご存知でしょうか？ 超有名サイトなので、知っている方も多いでしょう。このサイト、ユーザーからのリクエストによって製品を企画・製造・販売をおこなっていくのです。詳しくは、サイトをご覧ください。
お客さんの声というのは、これが本来のあるべき使われ方なのです。つまり、『お客さんの声は、製品開発に活かす』ということ。
私の会社でもそうです。研修受講者や研修担当者の生の声を聞き取って、そこから生まれた研修プログラムが多数あります。製品開発というのは、お客さんの要望をベースにしないと、ひとりよがりな作品になってしまうものですからね。
