顧客管理で顧客と良好な関係構築(2ページ目)

データマイニングで顧客が気づいていないニーズを見つける

ハンバーガーとポテト、パソコンとプリンターのように親和性が高い商品ですと関連購買が分かりやすいのですが意外な組み合わせで商品が売れる場合があります。

アメリカの大手スーパーマーケット・チェーンで販売データを分析したところ、オムツとビールの売上にどうも相関があるらしいことが分かりました。お母さんから子供のオムツを買ってくるように頼まれたお父さんが、店に来た時についでに缶ビールを買っていたためです。そこでオムツ売り場のすぐ近くに缶ビールを置いたところよく売れるようになったという事例ですが、実際は都市伝説のようです。

意外な組み合わせを見つける手法としてデータ・マイニングがあります。マイニングとは炭鉱で使われる言葉で採鉱という意味です。スーパーマーケット・チェーンなどに大量に蓄積されている販売データを解析し、商品間の関連購買など隠れた宝を探すためのITツールです。大企業などを中心に導入されていますが、データベースを含め多額の設備投資が必要なため中小企業ではRFM分析がよく行われます。

RMF分析で既存顧客と良好な関係を作る

RFM分析とは既存顧客と良好な関係を維持し、長期にわたって商品を買ってもらうことを支援する仕組みです。RFMとはR（最新購買日　Recnecy）、F（累計購買回数　Frequency）、M（累計購買金額　Monetary）の略で、お店にしょっちゅう来て、よく買ってくれる優良顧客は誰か分析することです。

商店街の八百屋や魚屋ではお客さんが常連か一見か時たま来る人か判断を当たり前にやっていますが従業員が増えたり、店が増えるとアナログでは対応できなくなります。そこで膨大な顧客データを元に分析を行います。エクセルでやろうと思えば可能ですが、少し高めの顧客管理ソフトにはRMF分析機能がついています。

例えば過去10回以上買ってくれたお客様だけ抽出してDMを出す。累積購買金額が10万円を超えているお客様だけ特別割引をするなどマーケティングに活用できます。顧客管理システムを活用することで顧客と良好な関係を維持しつつ長期にわたって商品を買ってもらいましょう。
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