心得1:はじめが肝心「聞き取り力」

相手に否定的なことを伝えるときは、「申し訳ありませんが」などのクッション言葉を活用しましょう
電話を受けた際は、相手の名前と社名をしっかりと聞き取ります。他のスタッフ宛にかかってきた電話をとった時でも、単に「電話です」ではなくて、「○○さん、△△(社名)の□□□様からお電話です」ときちんと伝え、電話を取り次ぎます。

かかってきたスタッフが席をはずしていたり、外出やお休みの場合は、

「申し訳ございませんが(やわらかい印象を与えるクッション言葉)
○○は、現在席をはずしております。(現状を伝える)
○時ごろ戻る予定ですので(今後の予定を伝える)
折り返しご連絡させましょうか。(こちらから連絡する姿勢を見せる)」

と、電話相手に状況や予定が分かるように伝えます。

さらに、折り返し電話が欲しいといわれた場合に限らず、相手がどのような回答をしたときでも、相手の電話番号をちゃんと聞いておくこと。たとえ電話の相手が、「また電話します」と答えたとしても、取り次ぐスタッフにとっては、急ぎ連絡をとりたい相手かもしれません。どんな場合でも、スムーズに電話の相手と連絡が取れるように、電話番号を聞いておくことがポイントです。

すでに取引のある会社や、頻繁に電話をする相手であれば、事前に社名、電話番号、担当者名を一覧表にまとめておいて、電話口では「事務所へのご連絡でよろしいですか」または「****-****:へのご連絡でよろしいですか?」と、こちらから相手に確認をするようにしましょう。こうすることで、電話の相手は「自分のことを知ってくれている、特別な存在」としてあなたの会社に対して、安心感、信頼感を覚えてもらうことができます。

電話の応対は、マニュアル化しておくと、スタッフ全員が同じクオリティで電話対応することが可能になります。会社でマニュアルがない場合は、ぜひ率先して電話対応マニュアルを作り、スタッフへ配布してビジネスの基本となる電話対応のクオリティアップを目指しましょう。

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