エステティシャンの本音その２：「このお客様って？と常識を疑ってしまう瞬間」
 |
| サロンで心地よいひと時を過ごすために、ゲスト側にだって最低限守るべきマナーがあるはず。 |
ガイド：はいどうぞ、Ｅ子さん。
Ｅ：施術が終わってお着替えをして、メイクルームからずーっと出てこない人がいました。受付で「あれ、あのお客様ってまだお会計してないよね」ってことに気づいて、のぞきに行ったらずーっと雑誌を読んでいて……まるで自宅のように。
ガイド：は？
Ｕ：くつろぎ過ぎ？（笑）
Ｅ：そう。お待ちいただく用に用意してある雑誌を全部読んで帰るんです。で、こっちはたまたまかなと思ってたんですが、そのお客様は、きまって毎回そうなんですよ。それでこの前は「お客様お会計を…」と声をかけたんですけど、「今は雑誌を読んでいるんで」って。
一同：（爆笑）
Ｅ：声をかけちゃいけなかったみたいです（笑）。そんなことをしそうにない、本当にお綺麗なお客様なんですが。
ガイド：それはもはや、マナー違反というレベルでは無いような……そういえば、皆さんのサロンでは無断キャンセルとかありますか？
Ｍ：一ヶ月に何回かはありますね。
ガイド：リピーターの方がですか？
Ｍ：いえ、これから初めて来店されるってお客様が多いです。インターネットのメールで予約されてそのまま来ないって方が結構多いんです。忘れてしまっているのか、もちろん忘れてしまわれては困るので予約日の少し前にこちらから確認のメールを送っても、返事は一切無し。なんだかそういうことが続いてしまうと、精神的に辛いです。
Ｅ：「もう来なくていいかな、って正直思うときも（苦笑）」
ガイド：皆さんのサロンはキャンセル料ってとられてます？Ｅ：うちは前日、当日でそれぞれ規定の料金をいただくシステムになってまして。けしてお安い金額じゃないので、必ず初回来店した時にはキャンセル料のお話をするようにしているんです。だけどやっぱり「聞いてない」「はじめて聞いた」って言われることが結構あって……キャンセル料を取りたいためにとっているんじゃないので、急病とかご不幸とか、やむをえない理由のときはいただいてないんです。でもあからさまに嘘だったり、知らないふりをされてしまったりすると対応に困ります。
ガイド：厄介ですね～
Ｅ：ちゃんと伝えているのにそんなことを何回も言うならもう……「来なくていいかな」なんて思ってしまうときもあります（苦笑）。前にあったのは「それは私に風邪をひいてでも来いってことですか！？」みたいな感じで受付で怒鳴りあげられて。もうサロン中に響き渡る大声で。「ここは私ひとりくらいもう来なくてもいいわけね！もう一生来ません」とか言われて、帰られてしまいました。あれにはスタッフ全員が唖然としました。
ガイド：唖然としますよね。
Ｅ：「きゃ、キャンセル料でそんなに……そんなに怒る？」って思っちゃいますよね。もちろんそういう方ってごく少数でほとんどのお客様が「こないだはごめんなさいね」って普通にお支払いいただけるんですけど。
ガイド：確かにキャンセル料を払うのってお客さん側からしてみれば面白くはないんですけど。企業として営業している以上は仕方のない部分もありますからね。
そういう方向性で、思わず垣間見てしまったお客様のセコさのエピソードってありますか？
Ｍ：入会金を「まけて！」って言われました。一応そういう決まりなので無理ですとはお断りしたんですが、「そこを何とか！」って（笑）。
ガイド：関西系？？？
Ｕ：うちではサウナに入っている時にミネラルウォーターをお出してるんですが、サウナ30分の間に何回も「ください」って。でも空き瓶がまったく落ちてないんです。「もしかしたら、持って帰ってるの！？」って言いたくなります（笑）
Ｍ：一番困るのは「ニキビも治したい、小顔になりたい、目も大きくしたい」って要望が凄く多いのに最後、「でも高いコースは勘弁ね」と言われたときはがっくりきました。
一同：ロコツ～。
Ｍ：サービスしろってことなんでしょうね。でも限界ってありますから無理じゃないですか。
ガイド：そういうこと言わると、テンション下がりますねえ～。
Ｅ：ですねえ～（深くうなずく）。
結局はサロンと顧客、言いかえればエステティシャンと個人の信頼関係が一番大切、ということが垣間見えてきました。次回はさらにエステと顧客の困った関係について深く追求していきます。
公開は次週を予定、どうぞ御期待ください！！
【関連記事】
→超エステビギナーの為の“運命のサロン探し”講座-2 活用！『エステの口コミサイト』
→超エステビギナーの為の“運命のサロン探し”講座-1 注目！『エステの口コミサイト』
