気をつけていたのにミスをしてしまった。悪気はないのに相手を不快にしてしまった。プライベートでもビジネスでも「謝らなくてはならない場面」は誰にでもやってきます。実際に謝罪の場面に遭遇すると、勘に頼るのみで、特に備えをしている人は少ないのではないでしょうか。
謝罪・お詫びの仕方・と謝罪メールの書き方

場当たり的な謝罪ではかえって事態を悪化させることも……

場当たり的な謝り方では反省の気持ちが伝わらず、謝っても許してもらえないという最悪のパターンも起こり得ます。いざという時に備え、謝罪時にやってしまいがちなNG例、相手に許してもらえる謝り方を把握しておきましょう。
   

【メール編】お詫びメールの基本的な書き方とマナー

謝罪・お詫びの仕方 謝罪メールの書き方

謝罪メール・お詫びメールはスピードが大切

些細なミスであれば、謝罪メールでお詫びをすることもあります。また、相手に直接謝罪をする前の段階としてメールを活用します。

■謝罪メール・お詫びメールはすぐに送る
お詫びメールは、スピードが大切です。間違いに気づいたら「早ければ早いほどリカバリーできる」と心得て、すぐに対応しましょう。

■相手の不在時や勤務時間外に活用する
基本的には、いきなり謝罪の内容をメールで送るより、電話で謝ってから確認の意味でメールも送ると印象がよいものですが、相手の不在時や時間外にメールを先に送っておくと、その後の対処がスムーズに行えます。

口調や声のトーンが伝わらないメールでの謝罪は、内容次第では逆に相手の怒りや不信感を増幅させてしまうこともあり、十分な注意が必要です。相手をカチンとさせてしまう謝罪メールのNG例文や実践で使えるお詫びのフレーズ、謝罪メールの書き方などを事前に確認して送信するようにしましょう。

 

【メール編】記載内容を間違えた時の謝罪メールの書き方

謝罪・お詫びの仕方 謝罪メールの書き方

間違えたメールを送信してしまった時は、次のメールで挽回!

ビジネスの相手とメールでのやり取りが多い中、メールを送った後、名前間違えや誤字脱字で「しまった!」となることがあります。そんなときは2通目のメールでミスを挽回します。

約束の日時や場所、数量など本文の一部に誤りがあった場合、誤字脱字を見つけた場合、自分では気づかず、相手からミスを指摘された場合、相手の社名を間違えた場合などパターン別に謝罪メールの書き方と例文をチェックしましょう。

お詫びする内容にもよりますが、謝罪メールは丁寧な言い回しで、こちらの「お詫びしたい」という気持ちを伝え、できれば相手から「どうぞお気になさらずに」「今後ともよろしく」などの温かい返信をもらいたいものです。自分の間違いに気付いた場合は迅速に対応しましょう。

しかし、相手に会って直接気持ちを伝えることが謝罪の基本的なマナー。直接会うことは気まずく、気が進まないものですが、なんでもメールで謝って済ませてしまわないように注意しましょう。

 

【謝罪の流れ】謝罪には気持ちだけでなくテクニックも必要

謝る側と謝られる側には「認識の差」があります。謝る側は「50」くらいだと見積もっていることが、謝られる側にとっては「90」くらいの出来事だったりすることは、よくあることです。

また、自分では「50」くらいの認識で謝ったつもりでも、無意識に自己弁護をしてしまうため実際は「30」くらいの謝罪になってしまう、というのもよくあること。

相手は「90」くらいに感じているわけですから、そこにギャップが生まれるのも当然です。こちらは「謝ったのに」、謝られた側は「誠意がない」……といった感情の食い違いがあることを前提に、相手の感情に歩みよった謝罪を心がけましょう。


■「表面的な謝罪」と「心のこもった謝罪」謝られる側の判断基準とは

謝られる側は、
  • 伝える順番
  • 選んだ言葉
  • 声のトーン
  • 表情、雰囲気
などから、「表面的な謝罪」なのか「心がこもっている謝罪」なのかを判断します。「表面的な謝罪」であると感じた場合、せっかく相手にとって魅力的な対応策を提示しても納得してもらえなくなります。

 

【謝罪の流れ】相手の感情に沿った謝罪の基本4STEP

謝罪・お詫びの仕方 ビジネスシーンでの謝罪の構成

ビジネスシーンでの謝罪は相手の感情の推移に沿った4ステップで構成

不利益を与えてしまった相手の感情は以下のように推移します。
  1. 責任を認め謝ってほしい
  2. 問題を解決してほしい
  3. どうして問題が起きたのか知りたい
  4. 今後もビジネスの付き合いができるのか、不安を払拭してほしい

ビジネスシーンでミスをしてしまった場合には、信頼の回復、今後の改善など十分な説明が必要になります。相手の不利益に対する責任なども発生してきますので、相手の感情の推移に沿った流れで謝罪の仕方を構成します。
 
1.お詫びの言葉
最初にお詫びの言葉を発することで誠意を伝え、相手の心証をさらに悪くすることを防ぎます。

2.対応策
問題が拡大しないよう、早めに対応策を伝えます。

3.経緯の説明
「どうしてそうなったか」という経緯を説明します。つい、対応策よりも先に説明をしたくなりますが、あまり早い段階で話すと言い訳に聞こえるので注意してください。

4.再発防止のための今後の対策
最後に今後の関係を再構築するようにします。

すぐに弁解したくなる気持ちを押さえ、まずは誠実な態度を見せることがピンチをチャンスに変える第一歩。立場上難しい場合もあると思いますが、責任を認めるということは関係回復の重要な要素です。

責任を認める発言ができないケースでは「ご心配をおかけして申し訳ありません」「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」というフレーズを、誠意を込めて伝えましょう。

≪参考記事
謝罪のコツ!ビジネスでのお詫びの言葉の例文と謝り方

 

【謝罪の流れ】謝罪のNGパターンと相手の受け取り方 

謝罪・お詫びの仕方 謝罪NG例

こちらは謝っているつもりでも、相手には伝わっていないことも……

謝罪の必要性がある場面を想定して、具体的に謝罪のNG例を見ていきましょう。

【謝罪ケース】
「プレゼント用にネットショップで購入したフォトフレームが、届いた時に破損していた」というお客様への対応

■謝罪NG例1. 本人は謝っているつもりでも、謝罪の言葉がない

例)「フォトフレームはエアパッキンで包装していますし、割れ物注意の表記をして送付していたのですが……。お取り替えしますので、壊れているものを送り返していただけますか?」

受け取り方によっては「交換すればそれで済む」というように聞こえるかもしれませんし、言い訳ばかりのように感じる人もいるでしょう。お詫びの言葉や相手を気遣う言葉がないと誠意は伝わりにくいのです。

■謝罪NG例2. 責任があることを認めない

例)「すみませんでした。すぐに宅配便の業者に問い合わせてみます」

自分に責任がないと感じている場合、お詫びの言葉が表面的になりがちです。「まずは原因を明らかにしてから」という気持ちはわかりますが、仮に自分のせいでなかったとしても、心を込めて謝ることが二次クレームを防ぎます。

■謝罪NG例3. 謝罪に誠意が感じられない

例)「それはすみませんね。交換しますので送り返してください」

壊れた商品への対応も伝えていますし、お詫びの言葉もある。しかし、この謝り方では反省の気持ちは伝わりません。

≪参考記事
謝罪のコツ!ビジネスでのお詫びの言葉の例文と謝り方

 

【ケース別】お客様への謝罪:二次クレームも防止する

謝罪・お詫びの仕方 謝罪メールの書き方 お客様や取引先への謝罪

相手が取引先などの場合、「自分は大事にされていない」という思いが二次クレームに繋がりやすい

商品やサービス自体に対するクレームよりも、プライベート同様に「自分は大切にされていない」という思いが二次クレームに繋がります

例えば、納期についてのクレームの場合、「納期が遅れた」「すぐに対応してほしい」という相手の言葉に対応するのはもちろんですが、その裏にある「ないがしろにされている」「重要な取引先だと思われていない」という部分に対して、ポイントを突いて謝罪することが関係回復のカギです。

■悪い謝罪例
「今回は○○の理由でトラブルになってしまい、申し訳ありません。対応策ですが……」

■良い謝罪例
「このたびは申し訳ありませんでした。大切な○○さんとの仕事でご迷惑をおかけしてしまい、恐縮しています。今後の対応策ですが……(問題の対応策を提示し、問題に至った経緯の説明)……。万全を尽くしていたつもりが、こんなことになってしまい申し訳ありません。他にご迷惑やご不便をかけていることはありませんか?」

トラブルへの対応だけでなく、「大切にされていない」と感じさせてしまった相手の感情を緩和する一言を加えます。

≪参考記事
謝罪のコツ!ビジネスでのお詫びの言葉の例文と謝り方

 

【ケース別】社内での謝罪信頼関係を維持するには

その先も関係の続く社内の人が相手の場合は、正しい・正しくないの判断の前に、相手への配慮を考えて謝罪に臨むようにしましょう。協働関係・信頼関係の維持のためにも、責任逃れのような印象を持たれないように注意する必要があります。 

■悪い謝罪例
「今回の問題の件ですが、ウチの部署とそちらの連絡ミスで……。対応策ですが、今後は連絡を文書で行うようにしませんか?」
いきなりの状況説明は言い訳に聞こえます。相手の感情を緩和せずに今後の提案を行うと、言外に相手のミスを匂わせているようなニュアンスになりがちなので気をつけましょう。

■良い謝罪例
「このたびはご迷惑をおかけしてしまって申し訳ありませんでした。今回、このようなことになった経緯ですが(再発防止のための十分な経緯説明)。営業部員一同、反省しています。今後は、このようなことがないように連絡システムを改善して、今後は文書で連絡するようにさせていただければと思います」

≪参考記事
謝罪のコツ!ビジネスでのお詫びの言葉の例文と謝り方

 

【ケース別】上司に謝罪今後の仕事の発展につなげるために

謝罪・お詫びの仕方 謝罪メールの書き方 上司への謝罪

自分なりの思いや考えがあっても、上司への謝罪にはまずは素直さが重要

反抗的な態度やふてくされた態度は厳禁です。お詫びの言葉、対応策、経緯の説明、今後の再発防止策にプラスして、トラブルから学んだことと今後の意気込みについてアピールすることでピンチをチャンスに変えられます。

■悪い謝罪例
「部長に言われたとおりにやったんですけど。すいません、やり直します」

■良い謝罪例
「申し訳ありませんでした。早速やり直して明日の朝には正しい形で提出させていただきます。今回は指示を確認せずに勘違いしたまま進めてしまいましたが、今後は指示の理解が間違っていないか確認するように気をつけます。今回の件で自分のせっかちな部分に気がつくことができました。これを機会に慎重な仕事ができるようになることを目標に頑張りたいと思います。ご指摘ありがとうございました」

上司への謝罪は素直さが重要。自分なりの思いや考えもあると思いますが、後から冷静になって考えると自分の至らなかった点が見えてくる……ということもよくあるパターンです。

さらに、正義感に溢れ厳しい上司、理屈っぽい上司、人情派、上の評価を気にする中間管理職の鏡……など、上司の人間性、タイプ別に謝罪の仕方のコツを押さえておくと、より効果的です。

≪参考記事
謝罪のコツ!ビジネスでのお詫びの言葉の例文と謝り方

 

【基礎編】公式:「責任受容」+「謝罪ワード」+「リカバリー案」

謝罪・お詫びの仕方 謝罪の黄金公式

謝罪の黄金公式は「責任受容」+「謝罪ワード」+「リカバリー案」説明が言い訳と捉えられないように注意

謝罪の黄金公式は、「責任受容」+「謝罪ワード」+「リカバリー案」です。ミスした理由や経緯などを先に説明したくなりますが、これを先に言ってしまうと「説明」のつもりが「言い訳」と捉えられてしまいます。まずは、責任を潔く受け止めて謝罪の言葉を伝え、それとセットでどのように対処するのか具体的な案を伝えましょう。

(例)
「私の発注ミスで明日朝の納品ができなくなってしまいました(責任受容)。申し訳ありせん(謝罪ワード)。至急、手配し直しましたので明日の昼までに納品します(リカバリー案)」
伝える順序を考えることで、相手のショックや怒りをやわらげ、落胆を最小限にとどめることができます。

≪参考記事
ミスをしたときはどう謝る?信頼を勝ち取る黄金ワード

 

【基礎編】言葉:謝罪の後に反省の言葉や経緯を付け加える

「すみませんでした」だけでは、反省しているポイントがわからないので、お詫びの言葉(すみませんでした。申し訳ございません)の後に反省の言葉を付け加えます。

「○○が自分では不十分だったと反省しています」というように具体的に話し、自分は過ちをどのようにとらえ、どう反省しているかを相手に伝えます。「もっとこうすれば、こんな事にならなかった」と思われることを、今後どのように注意し改善していくかをしっかりと伝えましょう。
謝罪・お詫びの仕方 謝罪メールの書き方 言い訳

「言い訳」ではなく「経緯説明」は相手への思いやりでもある

ミスをして相手に迷惑をかけてしまった時、相手には「軽んじられた」という感情が生まれやすくなっています。実際に起きてしまった問題自体よりも、大切にされていないという感情が関係を悪化させる原因となります。

いさぎよく謝罪をし、言い訳をしないというのは素晴らしい考え方ですが、相手のネガティブ感情を払拭するためには、なぜそうなってしまったのかという経緯や背景の説明も必要なのです。

言い訳をするのはみっともないと思う人もいるでしょうが、誠意が伝わらないということは、自分が損をするだけでなく、相手を傷つけることでもあります。謝罪だけでは50%。フルパワーで関係修復をはかることは相手への思いやりでもあるのです。

≪参考記事
言い訳と思われない謝り方
言い訳の極意はタイミングにあり

 

【基礎編】準備:謝罪に出向く前に準備しておくこと

謝罪・お詫びの仕方 謝罪メールの書き方 事前準備

事前準備をしないで謝罪に向かうと、事態をさらに悪化させる可能性も

とにかく早く謝りたい、と焦る気持ちがあるのは当然ですし、早急な対応が求められます。しかし、事前準備をしないまま謝罪に出向くことは事態をさらに悪化させてしまいます。まずは「謝罪」の準備を万全にしておきましょう。

■上司や社内担当者へ速やかに報告、対処方法を相談する

失敗をしてしまったら、自分の上司や担当者へ報告し対処方法を相談します。怒られるとわかっていると、つい言いにくくて連絡が遅くなってしまいがち。時間が経てば経つほど、こじれてしまい大事になります。深呼吸し落ち着いて、「誰が」「いつ」「どこで」「なにが」「どうして」「どのようになった」と5W1Hを基本に現状を整理して報告します。

■日頃の連絡方法と同じでは謝罪の気持ちは伝わらない

謝罪する相手との日常的なコミュニケーションがメールでのやり取りであったとしても、お詫びをするときは、メールではなく先方へ出向いていきます。少し大袈裟かと感じるときは電話にしましょう。日頃の連絡方法では謝罪の気持ちは伝わりません。メールではなく電話、また出向いていくにしても早急な対応することが大切です。

■事実を確認して要領よく話す準備をしておく

まずは謝罪の言葉を述べて謝りたい気持ちを理解してもらったら、どういう理由で起こってしまったトラブルや失敗なのか、検証した事実を報告します。気持ちの整理や事実を検証しきれていないまま相手先へ行くと質問に答えられず、かえって相手をいらいらさせてしまいます。5W1Hを考え要領よく説明できるようにしておきましょう。

≪参考記事
雨降って地固まる! お詫びで心を掴む法
言い訳と思われない謝り方

 

【基礎編】服装:色は「許されるか」を左右する重要な要素

謝罪やお詫びの場面では、服装やヘアメイクは印象を左右する重要な要素です。特に色は、視覚がとらえた情報によって生じる心理的影響だけでなく、目を閉じていても生理的影響を及ぼすことが明らかになっています。
謝罪・お詫びの仕方 謝罪メールの書き方 謝罪の場面での服装・色

謝罪の場面では服装も重要!相手に許してもらえる「色」とは?


謝罪やお詫びの場面では、服装やヘアメイクは印象を左右する重要な要素です。特に色は、視覚がとらえた情報によって生じる心理的影響だけでなく、目を閉じていても生理的影響を及ぼすことが明らかになっています。

赤は、身につける人に自信を持たせ、対する相手に恐怖心を抱かせることから、政治家などに好まれます。しかし、謝罪という場面では、真摯な謝罪を印象づけたいのであれば、赤は避けた方がよいでしょう。

明暗のみで、色のないモノクロームの配色は、集中力を高めることも、想像力をかきたてることもなく、かといってリラックス効果もありません。中立・公平な観点で、謝罪を受け止めてもらいたいときは、無彩色が好ましい選択肢と言えるでしょう。

しかし、「白黒つける」という諺があるように、白と黒は対になり善悪や勝ち負けを象徴します。白は「私は正しい、間違っていない」、黒は「真実は闇に葬られる」といったメッセージを発してしまうのです。

緑は人を納得させる力が非常に強い色だと示す調査結果もあり、相手に対して、補償や賠償の内容を提示する場面で効果を発揮する色だと言えます。

謝罪をする場面では、相手の感情を和らげる効果が高い「グレー」、補償や賠償の内容を相手に受け入れてもらいやすい「緑」が相手の視界に入るよう、スーツやネクタイ、ブラウスやワンピースなどに取り入れてみましょう。

≪参考記事
謝罪やお詫びの時の服装って……? ふさわしい色の装いとは

 

【基礎編】菓子:謝罪の場面での菓子折りの選び方とNGポイント

謝罪・お詫びの仕方 謝罪メールの書き方 菓子折りの選び方

謝罪の場面での菓子折りの選び方とNGポイント

謝罪に菓子折りを持っていくのは日本独特の文化。All About編集部で実施した、関東と関西それぞれの地域に住む会社経営者・会社役員のかたがた対象の「謝罪時に菓子折りは本当に必要なのか」というアンケートによると、謝罪があった場合、関東、関西などの地域に関わらず、かなりのケースで菓子折りが持参されているという内実があります。
 
問題の大きさにもよるのでしょうが、データ上では、謝罪時に菓子折りを持参していくほうが一般的なのかもしれません。

【謝罪の場面での菓子折りの選び方・NGポイント】

■軽すぎるお菓子はNG 
お菓子の重さは気持ちの重さと言われています。謝罪というシーンであれば、反省の度合いを表すため、ある程度重量のあるものを選定します。

■流行モノはNG 
人によっては軽薄な印象をもつこともあるため、流行ものは避け、歴史のある老舗の商品を選びます。また、お詫び自体が日本の風習のため、海外ブランドでないほうが無難です。

■要冷凍・要冷蔵はNG
迷惑をかけた相手にさらに気を遣わせなくてはいけない、要冷凍・冷蔵物は避けましょう。常温保存ができる品物が最適です。

■賞味期限が長すぎるものはNG
日持ちするものだと長く目に入り、怒りの記憶を思い出してしまうため、その日のうちに食べてもらえるもの、1週間程度のものがおすすめです。

■高価すぎるものはNG
あまりにも高級なお菓子だと、「もので済まそうとしている」という誤解を与えかねません。謝罪の度合いにあわせ、3000円から1万円までが適当です。

■当日、謝罪先の近くで手配するのはNG
ことの重大さを考えると、「適当に」「手軽に」はもってのほか。普通の手土産であったとしても、取引先への気持ちが感じられません。何が喜ばれるのか、何がふさわしいのかを吟味し、前日までに手配するほうが無難です。

≪参考記事
謝罪に菓子折りは必要?持っていくべきおすすめ菓子折り3選

 

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