システムの運用管理

外部委託するならSLAを結ぶ

運用管理を外部委託するならSLAを結ぶ

システム開発が終わると、次のステップとして運用管理が始まります。運用管理を自社で行ないで外部委託する場合は事業者とSLA（サービス・レベル・アグリーメント）を結びます。

SLA（サービス・レベル・アグリーメント）とは、運用に関する要件について委託側と受託側が達成目標を定め、合意したものを契約書としてまとめたもの。今までも契約書を交わしていましたが、要件は明確ではなく、あいまいな書き方をしていました。委託側は広めに解釈し受託側は狭めに解釈しがちで、委託側が作業を頼むと「それは契約以外の作業になります」と返事がきて、取扱をどうするかの会議が行われます。

SLAの目的は、サービス提供における不透明さを解消して、適切なサービス・レベル管理を実現すること。委託者と受託者双方にメリットがあるのです。

SLA締結のメリットには

• 委託者と受託者との間の共通認識のもとで、サービス・レベル管理を行うことができる
• 委託者は、サービス・レベルの妥当性を確保できる
• 受託者は、サービス提供の責任範囲を明確化し、委託者に対する説明責任を果たすことができる

があります。SLA締結では、自社にとって最適なサービスレベルを委託者と受託者で決めていきます。求めるサービスレベルが高くなれば費用が高くなります。

「99.9％の稼働率」というサービスレベルと「99％の稼働率」は0.9％の違いしかありませんが、費用はかなり異なってきます。99.9％は1,000時間稼働させると1時間止まる計算で、つまり1時間しか止めることができません。99％の稼働率は10時間止まる計算で、逆に言えば1日止めても大丈夫ということです。

SLAにインセンティブ報酬を入れるのも有効。定めたサービスレベルよりも受託者が高いレベルを達成した場合、ボーナスを出す。反対に達成しない場合は減額する方法。受託者側はボーナスを得るため、運用管理を一生懸命行うインセンティブが働きます。ITコーディネータ協会に、「RFP・SLA見本」がアップされていますので、ご参照ください。