接客、接待、訪問には、1つの共通点があります。それは相手が接客や接待してくれた人、訪問してきた人を通して、その人の会社を見るということです。つまり、あなたの行動が会社の評価につながってくるのです。

ただし、一挙手一投足を見られていると思うと、慣れていない人は緊張して不自然な態度になりがち。自然な振る舞いができるようになるには、ある程度の経験と、体得すべきコツがあります。そんな接客マナーとコツを説明します。

来客応対の取り次ぎのコツと言葉遣い

受付で差し出された名刺は担当者に渡します。確実な引き継ぎはできていますか?
来客応対する際の心構えは、誠意を持って礼儀正しく、親切で丁寧に接することです。そして、常に迅速にしかも確実に、さらに誰に対しても公平に振舞います。

受付のある会社なら、まず受付が取り次ぎます。受付がない場合は、来客に気付いた人が取り次ぐことになります。お客様が見えたら、すぐに立って笑顔で「いらっしゃいませ」と声をかけ、待たせずに応対しましょう。これが基本マナーです。

取り次ぎの言葉遣い(取り次ぎ敬語)は、それほど多くありません。基本となるのは、次の3つです。

1.相手が誰なのかを尋ねる
「失礼ですが、どちらさまでしょうか?」
「恐れ入りますが、お名前をおうかがいしてよろしいでしょうか?」

2.相手の用件を尋ねる
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか?」

3.アポイントメントの有無と誰と約束しているのかを確認
「失礼ですが、お約束でございますか?」

■アポありの場合
先方が社名と名前を名乗り、アポイントメントのあるお客様であることがわかれば、「お世話になっております。お待ちしておりました」と歓待の言葉を述べます。

次に担当者にお客様が来訪されたことを連絡し、お客様を応接室や会議室などにご案内します。外来者用のスペースで待ってもらう場合は、「すぐに○○が参ります。こちら(あちら)でおかけになってお待ちください」と伝えます。

■アポなしの場合
アポイントメントのないお客様の場合、担当者に相手の社名と名前、用件を伝え、どうすればよいのか、会わないのならどのように断るのか、会うなら誰が会うのか、といったことを確認します。担当者が不在の場合は、「あいにく○○は不在でございますが、いかがいたしましょうか?」と先方の意向を尋ねます。先方から担当者に伝言がある場合は、必ずメモを取るようにしてください。