好印象を与えるための接客マニュアル!マナーやコツとは?

好印象を与える接客マニュアル

好印象を与える接客マニュアル

接客、接待、訪問には、1つの共通点があります。それは相手が接客や接待してくれた人、訪問してきた人を通して、その人の会社を見るということです。つまり、あなたの行動が会社の評価につながってくるのです。

ただし、一挙手一投足を見られていると思うと、慣れていない人は緊張して不自然な態度になりがち。自然な振る舞いができるようになるには、ある程度の経験と、体得すべきコツがあります。そんな接客マナーとコツを説明します。
   

来客応対の取り次ぎのコツと言葉遣い

受付で差し出された名刺は担当者に渡します。確実な引き継ぎはできていますか?

受付で差し出された名刺は担当者に渡します。確実な引き継ぎはできていますか?

来客応対する際の心構えは、誠意を持って礼儀正しく、親切で丁寧に接することです。そして、常に迅速にしかも確実に、さらに誰に対しても公平に振舞います。

受付のある会社なら、まず受付が取り次ぎます。受付がない場合は、来客に気付いた人が取り次ぐことになります。お客様が見えたら、すぐに立って笑顔で「いらっしゃいませ」と声をかけ、待たせずに応対しましょう。これが基本マナーです。

取り次ぎの言葉遣い(取り次ぎ敬語)は、それほど多くありません。基本となるのは、次の3つです。

1.相手が誰なのかを尋ねる
「失礼ですが、どちらさまでしょうか?」
「恐れ入りますが、お名前をおうかがいしてよろしいでしょうか?」

2.相手の用件を尋ねる
「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか?」

3.アポイントメントの有無と誰と約束しているのかを確認
「失礼ですが、お約束でございますか?」

■アポありの場合
先方が社名と名前を名乗り、アポイントメントのあるお客様であることがわかれば、「お世話になっております。お待ちしておりました」と歓待の言葉を述べます。

次に担当者にお客様が来訪されたことを連絡し、お客様を応接室や会議室などにご案内します。外来者用のスペースで待ってもらう場合は、「すぐに○○が参ります。こちら(あちら)でおかけになってお待ちください」と伝えます。

■アポなしの場合
アポイントメントのないお客様の場合、担当者に相手の社名と名前、用件を伝え、どうすればよいのか、会わないのならどのように断るのか、会うなら誰が会うのか、といったことを確認します。担当者が不在の場合は、「あいにく○○は不在でございますが、いかがいたしましょうか?」と先方の意向を尋ねます。先方から担当者に伝言がある場合は、必ずメモを取るようにしてください。
 

応接室・会議室へ案内する際のマナーと席次

間違って「閉」を押した経験のある方も多いのでは? お客様より先に乗り込み「開」ボタンを押しながら扉に軽く手を添えるとより安心です

間違って「閉」を押した経験のある方も多いのでは? お客様より先に乗り込み「開」ボタンを押しながら扉に軽く手を添えるとより安心です

お客様を応接室や会議室などへご案内する際には、廊下、階段、エレベーターなどを使うことになります。常に相手の立場に立って案内を心がけてください。案内する際の心構えと注意すべき点は、以下の通りです。

■廊下
廊下を歩く時は、「こちらへどうぞ」と、指先を揃えた手で行き先を示し、お客様の2~3歩斜め前(お客様は廊下の中央、案内人は端)を静かに歩くようにします。

■階段
階段では、「お足元にご注意ください。お先に失礼します」と断り、先に昇ります。手すり側をお客様に昇ってもらい、案内人は2~3段上の斜め前で歩きます。

■エレベーター
エレベーターを使う場合は、エレベーターに誰もいなければ、自分が先に乗って操作ボタンの前に立ちます。誰か乗っている場合は、ドアが閉まらないよう「開」ボタンを押し、先に乗ってもらってから操作ボタンの前に立ちます。降りる時はお客様に先に降りてもらいます。なお、エレベーターの席次は左奥が上座になるので、お客様を誘導してください。

■応接室へのご案内
お客様を通す部屋に着いたら中に誰もいないとわかっていても、念のため、必ず3回ノックしてからドアを開けます。その際、部屋の照明がついていなければ、先に入って照明をつけます。なお、夏と冬は、お客様を通す前に冷房や暖房のスイッチを入れておくことがマナーです。ちなみにノックは3回です。2回ノックはトイレノックですのでご注意を。

■上座へのご案内
お客様がどこに座ってよいか迷わないよう、「どうぞこちらに、おかけください」と上座をすすめます。上座とはすなわち、入口から部屋奥を結ぶ対角線上の一番遠い場所に位置するイスやソファになります。
 

お茶の運び方とお茶を出す際の手順

最近では茶器がプラスチックカップだったりペットボトルのままという場合も。スタイルは簡素化されても振る舞いだけは丁寧に行いたいものです

最近では茶器がプラスチックカップだったりペットボトルのままという場合も。スタイルは簡素化されても振る舞いだけは丁寧に行いたいものです

お茶を出すタイミングは、お客様を少し待たせする場合は早い機会に、すぐに担当者が来るようならあいさつが終わったくらいの頃合いを見計らって出します。お茶の運び方と、お茶を出す手順を以下にまとめました。

STEP 1
台拭きと人数分の茶たく、茶碗をお盆に乗せて運ぶ際、茶たくと茶碗は別々にしておきましょう。

STEP 2
お茶を運ぶ時は、お盆を胸のあたりまで上げ、20~30センチくらい離して持ちます。その時、息がかからないよう少しずらして持つのがコツです。

STEP 3
必ずノックをしてから「失礼いたします」と言ってドアを開け、入室。その部屋にサイドテーブルがある場合はお盆を置き、ひとつずつ茶たくをつけ、茶たくを両手で持って「失礼します」とひと言添えて差し出します。サイドテーブルがない場合は、入口に近い側のテーブル端にお盆を置くか、お盆を左手で持ったまま右手で出します。

STEP 4
お茶は、上座に座っているお客様から先に出します。お客様がすんだら、社内の役職の高い順に。お客様の右側から右手で出すのが原則ですが、スペースの関係で難しいようであれば、「前から失礼します」とひと言添えて前から出します。

STEP 5
出席者全員にお茶を出し終えたら、お盆を左脇に抱えるように持ち、ドアの前まで下がり、そこでお客様のほうを向いて「失礼しました」と一礼して退出します。


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