広島県大会の優勝、準優勝、優秀賞と、出場した３名全員が素晴らしい結果を残した、「株式会社 天満屋福山店」のみなさんです。 |
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電話応対に求められる技術とは？
では改めて…、電話応対に求められる技術とは何でしょう?
<考える力>
・顧客の立場を考え、自社（自分）の立場もしっかりと認識しているか。
・顧客の話をよく聞き、話の内容を正しく理解し、適切に判断しているか。
・状況をよく把握し、手際がよく、その場に応じて気配りや機転をきかせているか。
<伝える力>
・ 簡潔で要領を得た話の組み立てになっていて、話し言葉で分かり易く伝えているか。
・明瞭で聞き取り易い発音・発声、適切な抑揚・スピードとなっているか。
・強調したい内容・言葉の際立て方が適切か。
・自然でスムーズな「会話」になっていて、言い回しや表現に創意工夫がこらされているか。
<好印象づけ>
・明るく、さわやかな印象を与えているか。
・誠実さ・親切さ・安心感・信頼感を与えているか。
・敬語など言葉づかいは正しいか。
(大会パンフレットより引用）
これが電話応対コンクールの評価基準です。
電話応対技術のブラッシュアップと言えば、感じの良い言い方が出来るとか、正しい言葉づかいや発声等、《好印象づけ》をまず考えてしまいがちですが、この大会でで最も重視されるのは、《考える力》なのだそうです。
大会でも、言葉づかいも発声も良いのですが、相手の言葉とかみあってなかったり、すごく早口だったり、あいづちもなく「ホントに聞いてくれてるの?」と思われそうな応対もありました。
相手が何を求めているのか…的確に理解する《考える力》の上で、《伝える力》《好印象》は生きてくるのですね。
「人と人とのやりとりが、会社の生命を握っている」
以前はこのコンクール、「交換の部」と「一般の部」に分かれていたそうです。
プロとアマチュアくらい隔たりのあった、電話交換手と一般社員の技術の差がほとんど無くなってきたため、合わせて開催する事になったとの事。
そうですね…。最近は大きな会社でも、電話交換手はおらず、タウンページを開いても、名刺を頂いても、代表番号が見当たらず、ダイヤルインで担当部署に直接繋がる電話番号だけ…というのも多いです。
その分社外からの電話を取る機会は増え、感じの良い応対が出来る方も増えた…と言えますが、反面、やっと探した担当部署らしきところに電話したら、電話応対のマナーはおろか、社名すら言わない方が電話に出て、面食らった経験…私はあります。
電話応対技術の向上は、今や全員に求められている…と言ってもいいでしょう。
コンクールでは顧客を相手に行われますが、直接お客様とお話しする機会の少ない事務職の方も、『顧客』を『取引先』『仕入先』等に置き換えて、心がけて欲しいとな思います。
『ＩＴが普及した現在も、
電話による人と人とのやりとりが会社の生命を握っている』
開会式での大会会長のご挨拶がたいへん印象に残りました！
財団法人日本電信電話ユーザ協会
活動内容の紹介や、過去の電話応対コンクール優秀者の応対を収録したＣＤの販売等。
今回の電話応対コンクールの問題や、入会申込書もダウンロードできます。
マルチメディアプラザ広島
電話応対コンクールの県大会優勝者の応対を、Real PLayerで聞く事ができます。
