ビジネスマナー/電話応対・名刺交換のマナー

これで安心!電話応対マナー 基礎編

電話は顔が見えない分、ちょっとした瞬時に対応で印象を決められてしまいます。新入社員のあなたもベテランの方も、スムーズに電話応対をするコツを確認しておきましょう。

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電話はビジネスツールとして一般的で便利な反面、危険性をも持ち合わせています。それは、目で確認できない言葉と耳だけでやり取りするコミュニケーションだからです。そのため、電話応対には十分な気遣いや配慮が必要となります。新入社員のあなたも、ベテランの方もスムーズに電話応対をするコツを確認しておきましょう。

たった1本の電話がその会社の印象を決める!

電話応対は会社の「顔」です。電話の背後で話し声が聞こえたり、長時間の保留、その上たらい回しになった挙句切られた日にはもう二度と電話したくなくなります
電話応対によって、先方はあなたの会社の印象を瞬時に決めてしまいます。顔が見えない分、電話の応対が粗雑だったり、やる気のなさそうな、頼りなげな印象は会社全体の信用を落としかねません。

自分の仕事とは全く関係ない人からの電話の取次ぎも、立派なあなたの仕事です。新入社員のあなたも臆することなく、スムーズに電話応対をするコツを確認しておきましょう。

大きな声で明るく元気にハキハキと
電話に出た声が暗くてボソボソしていると聞き取りづらく、印象も悪くなります。通常のトーンよりも少し高めの声を出すと良いでしょう。ドレミファの「ファ」をイメージすると感じの良い声を出すことができると言われています。腹式呼吸もポイントです。

ペンとメモを利き手側にスタンバイ
話中にもスムーズにメモが取れるように利き手側にペンとメモを用意しておきましょう。「ペンを用意します。少しお待ち下さい」ということがないように、常備しておきます。

デッドラインは3コール
人により感じ方は異なりますが、3コールがデッドラインと言われています。3コール以上鳴ると「待たされている」という気持ちになるそうです。電話に出たとき「大変お待たせ致しました」と一声かけましょう。

ながら電話は絶対にNG
態度は声に出てしまいます。たとえ手の離せない仕事中であっても、いったん手を止めて電話に集中しましょう。パソコンの画面や他の書類を見ながらの電話は、聞き逃しの原因にもなります。電話は声だけが勝負です。案外、相手にはこちらの様子が伝わるものです。背筋を伸ばして笑顔で応対しましょう。

次のページでは、電話の取り次ぎ方を状況別に見てまいりましょう。

更新日:2014年01月21日

(公開日:2010年08月30日)

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