人気の「あのスキル」を身につけよう! 4万円以内で鍛える「クレーム対応力」

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究極のコミュニケーションスキル!「クレーム対応力」を鍛えよう
「ロジカルシンキング」「コーチング」「マネジメントスキル」等など・・・好評「ビジネス誌でお馴染みのスキルをお小遣い価格(4万円以内)で学ぶための情報」、シリーズ第23弾は、「クレーム対応力」を取り上げます。(お小遣い=4万円ってなぜ?答えはこちらをご覧ください!)

「クレーム対応力」と言えば、販売や営業など顧客対応の専門職であれば必須のスキル。良いクレーム対応は、顧客満足につながるばかりか、新たな顧客獲得などのビジネスチャンスともなることは、よく知られているところです。しかし、この「クレーム対応力」、決して接客業だけの専売特許ではありません。
「クレーム対応」の初期段階では、必ずしも担当者のみが対応するとは限りません。一番多いパターンは、電話での対応。先方にとっては、電話に出た相手が誰であれ、その企業・組織の人間であることは変わりません。この初期段階での対応の良し悪しが、その後大きく影響してしまうとなれば、どんなビジネスパーソンも、「自分には関係ない」とは言っていられないのです。
また、もともと「claim」(クレーム)とは、要求や請求、権利の主張を指す言葉。社内、社外問わず、他者から何かを求められる場面では、「クレーム対応力」が必要となります。この中でも、いわゆる日本語で言うところの「クレーム」は、相手の要求、主張とこちら側が提供するものとのミスマッチから発生しますから、対応もより高度になることは確か。ここで必要となるのは、こちらと異なる価値観、考えを持ち、こちら側にマイナスの印象を持っている相手とのコミュニケーションスキルに他なりません。つまり「クレーム対応」とは、問題解決に向けた高度なコミュニケーションスキルというわけ。したがって、この「クレーム対応力」を身につければ、時にはビジネスシーン以外のこんな場面でも応用が可能なのです。

※参考:「近隣トラブル。苦情の『ピンポーン!』[引越し]

時に、企業・組織の経営をも揺るがしかねないのが「クレーム対応」。この機会に、しっかり「クレーム対応」のコツを掴んでおきましょう。

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