「クレーム」で冷える関係、近づく関係

親しき仲こそ、効果的な「クレーム」を

長く付き合うからこそ、クレームを伝え切るべし

あなたは、不快なことが起きたときに、きちんと気持ちを伝えていますか？ それとも、我慢してしまいますか？

あまり重要でない関係なら、受け流してしまえばいいでしょう。でも、ずっと付きあっていく間柄なら、「こうされるのはイヤ」「こういうのは不快」と「クレーム」を伝えることはとても大事です。

とはいえ、親しい間柄の「クレーム」は難しいもの。結局は気持ちを伝えきれず、感情的な行き違いを起こしてしまう方が多いものです。逆に、しっかり伝え切ることができれば、関係は何倍も温かくなります。

こんなクレームはNG！

怒りの前に湧いた感情に気付いてる？

では、どんなクレームが関係を冷えさせるのでしょうか？ それは、「怒り」と共にクレームを伝える場合です。

『親業』の著者であるトマス・ゴードンは、怒りは2次的感情であり、怒りの前に最初の感情があると言いました。実際に、あなたが最近怒った内容を思い出してみてください。怒りの前に湧いている感情があるはずです。たとえば、こんな感情ではないでしょうか？

（最初の感情の例）

● 約束の時刻までに帰ってこない夫　→「いつ帰ってくるのかなぁ？」
● 言ったことを守らない子ども　→「あ～あ」「がっかり……
● 勝手なことばかりする友人　→「悲しい」「ひどい」

クレーム・テク1：「最初の感情」を伝える

怒りばかりを伝えてしまうと、あなたが一番伝えたいメッセージが相手に届かないのです。

ゴードンは、怒りを伝えているときには、「あなたはこうだ」と非難するメッセージ（「ユー・メッセージ」）になっており、自分の思いを伝えるメッセージ（「アイ・メッセージ」）になっていないと言いました。

クレームをつける最初のステップでは、怒りの前の感情に着目し、それを伝えることが大事なのです。

（クレーム例）

● 約束の時刻までに帰ってこない夫
→NG：「約束したんだから、守ってよ！」
→OK：「いつ帰ってくるのか、すごく不安だった」

● 言ったことを守らない子ども
→NG：「言われたことを守らなきゃダメでしょ！」
→OK：「お母さんはがっかりしたわ……」

● 勝手なことばかりする友人
→NG：「自分勝手な人は、嫌い！」
→OK：「○○されて悲しかった」